EDITORIAS 
Qual ponto de vista você adota para avaliar o desempenho da sua empresa? O seu próprio? Ou o do seu cliente?
Você não pediu, mas eu vou dar uma dica importante – vez que você vive dentro da sua empresa, e eu estou em várias, o tempo todo, como consultor. Eis aqui. Não empregue as suas medidas ou critérios pessoais para medir a qualidade dos seus produtos ou serviços. Isto é um pecado corporativo imperdoável!
A sua percepção contém vieses que sempre darão vantagem à sua empresa – vantagens estas que não passam de ilusões mentirosas.
Você precisa... – precisar é muito pouco! Você necessita conhecer o ponto de vista do seu cliente. Não me refiro que o faça através de uma pesquisa dessas vendidas a peso de ouro por certas agências por aí e que as apresentam temperadas com explicações da Neurociência e outros recursos que só inibem o questionamento dos que as encomendam.
Falo de pesquisa real, realizada com base em critérios comprováveis, como é, por exemplo, a recomendação e percepção daqueles que viveram, de fato, uma experiência de consumo dos seus produtos ou serviços.
Sim. Isto existe. E é mais acessível do que você imagina.
Se você deseja informar-se a respeito, comece fazendo uma busca do verbete “A PERGUNTA DEFINITIVA”, ou leia os livros com esse título de autoria do Dr Freddy Reichheld.
Meu avô costumava dizer: “Se a visita tossir, é porque falta uma colher ou um garfo na mesa”. Eu, porém, lhe digo que, se você for surdo, a sua visita poderá morrer de tossir que você não lhe dará o que está faltando.
Olhe mais para o seu cliente. Você poderá se surpreender com o déficit para que o seu desempenho o satisfaça de verdade, mesmo que você esteja convencido do contrário.