Entrei na lavanderia. De cara, me deparei com uma situação desconfortável que serviria para qualquer empreendedor atento ou desejoso de aprender com lições simples. Mas são poucos, lamentavelmente.

Uma recepcionista novata, ainda não familiarizada com os padrões de qualidade e atendimento ao cliente, avalia a minha camisa e confunde um pequeno detalhe com um defeito. Era parte do design da peça. Confiante de sua atitude, ela registra o que acaba de observar no tíquete de entrada, sugerindo que qualquer dano subsequente à lavagem não seria de responsabilidade da empresa. Ao constatar, peço imediatamente que ela cancele o processo. Retiro a camisa dali e a levo direto ao concorrente, é claro!

Falta de treinamento? Excesso de zelo da nova funcionária? Seja o que for, bastou para afetar negativamente a preferência de anos com que optei por aquela empresa.

Num mercado competitivo, como o que vivemos hoje, erros de julgamento, mesmo quando bem-intencionados, desencorajam até clientes leais – que dirá os fiéis e não frequentes! Cada interação conta. E a falta de competência no atendimento pode levar a pesadas perdas.

É imperativo investir em treinamento aos funcionários. Isso não deve abranger somente habilidades técnicas necessárias para a execução de funções, mas também o desenvolvimento de atributos do relacionamento interpessoal. Aí estão incluídas a comunicação eficaz e a capacidade de tomar decisões ponderadas, especialmente sob pressão.

Enquanto buscamos crescer e manter a carteira de clientes, é definitivo lembrar que cada membro da equipe representa em si a própria marca da empresa, com todos os poderes para atrair altos prejuízos quando despreparados.

Cultivar e proteger a base de clientes é um investimento contínuo no sucesso de qualquer negócio. E isto se faz primordialmente com treinamento e comunicação.

* A opinião do colunista não reflete, necessariamente, a da Folha de Londrina.