Final e início de ano são períodos marcados por férias escolares, recesso no trabalho e um aumento significativo no número de viagens. Com isso, também se tornam mais frequentes os problemas relacionados à viagens, como atraso de voo, imóveis diferentes do anunciado, cancelamentos de última hora e falhas na segurança.

Nessas situações, o consumidor não está desprotegido. A legislação assegura o direito à informação clara, à segurança e à reparação dos danos, inclusive com reembolso quando houver falha na prestação do serviço.

Um exemplo recente envolve a plataforma Airbnb (plataforma digital de intermediação de hospedagem), que foi condenada pelo Tribunal de Justiça do Paraná a indenizar hóspedes após uma falha de segurança em um apartamento alugado por meio do aplicativo.

De acordo com o processo, os hóspedes relataram que, durante a locação, um terceiro conseguiu entrar no apartamento utilizando a mesma senha eletrônica da fechadura.

A situação gerou medo, insegurança e sensação de vulnerabilidade, pois os consumidores não tinham controle sobre quem poderia acessar o imóvel e gerou repercussão por evidenciar a responsabilidade das plataformas digitais diante de problemas enfrentados durante a estadia.

Ao analisar o caso, o Tribunal de Justiça do Paraná entendeu que a situação ultrapassou um mero aborrecimento ou uma situação do cotidiano. A decisão destacou que a plataforma de hospedagem integra a cadeia de fornecimento do serviço, sendo responsável por garantir condições mínimas de segurança e confiança ao consumidor. Por isso, houve a condenação da plataforma ao pagamento de indenização por danos morais.

O entendimento do tribunal reforça a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) nesses contratos. Plataformas digitais, hotéis, companhias aéreas e demais fornecedores respondem objetivamente pelos danos causados aos consumidores, ou seja, independentemente de culpa, quando há falha na prestação do serviço, sendo que tais falhas podem se manifestar de diversas formas.

A orientação é que o consumidor registre todas as ocorrências, guarde comprovantes, mensagens e fotos, comunique imediatamente a plataforma ou o fornecedor. Ainda, é possível buscar seus direitos pelos canais administrativos ou pela via judicial.

O caso do Airbnb serve de alerta e lembrete: as férias passam, mas os direitos do consumidor permanecem.

Thamires Gusmão da Costa, secretária da Comissão de Direito do Consumidor da OAB Londrina

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