O diretor diz "precisamos melhorar a qualidade" e acredita que foi claro. Não foi. O gerente de produção entende que deve reduzir defeitos. O vendedor entende que deve prometer mais. O financeiro entende que deve aprovar investimento. Mesma frase, três direções diferentes.

O problema não é comunicação. É falta de tangibilidade. A palavra existia, mas o significado concreto dela nunca foi definido naquela empresa.

Tangibilizar é dar forma concreta ao que é vago. Significa transformar termos genéricos em critérios específicos, com número, prazo e responsável, que todos entendam da mesma forma.

Pense na palavra "resultado". Para o CEO é lucro líquido. Para o comercial é faturamento. Para o operador é peças produzidas. Ninguém está errado, mas sem uma definição única, a palavra vira convite ao desencontro. O mesmo vale para "comprometimento", "eficiência", "performance" etc.

O caminho para alcançar esta meta tem três passos.

Primeiro, liste as palavras que a liderança mais usa.

Segundo, escreva o que cada uma significa na prática do seu negócio.

Terceiro, compartilhe com toda a equipe.

Quando isso é feito, "melhorar a qualidade" vira, por exemplo, "reduzir devoluções de 4,2% para menos de 2% em 60 dias". Todo mundo entende a mesma coisa. E pode ser cobrado pelo mesmo critério.

Empresas que não fazem isso vivem de retrabalho e frustração. O diretor acha que foi claro, a equipe acha que entendeu, e o desencontro só aparece quando o resultado sai errado. Aí é tarde, como sempre!

Defina as palavras que governam o seu negócio. Escreva o que significam. Compartilhe com quem executa. Não é detalhe. É a diferença entre uma equipe que caminha junta e uma que apenas se movimenta.

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