Durante o período de férias, o número de viajantes de avião cresce consideravelmente e, na mesma proporção, crescem também os problemas com voos e passagens aéreas. Em entrevista à FOLHA, Larissa Maria Reghin Azevedo, advogada e membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB de Londrina, lista os principais problemas que podem ocorrer ao viajar de avião e dá dicas sobre o que fazer caso o consumidor se depare com alguns deles.

A advogada ressalta que, após receber o comprovante da passagem aérea, o consumidor tem até 24 horas para desistir da compra, sem qualquer custo, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência da data do voo. Essa regra vale para compras realizadas tanto por meios eletrônicos como em lojas físicas. O prazo para reembolso é de 7 dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro. Após o prazo de 24 horas, a empresa aérea pode cobrar multas para remarcação, cancelamento ou reembolso, conforme as regras da passagem adquirida.

Alteração programada do voo pela empresa aérea

As companhias aéreas podem realizar alteração de voos, mas qualquer alteração programada quanto ao horário do voo e o seu itinerário deve ser informada ao passageiro com, no mínimo, 72 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada ao passageiro dentro desse prazo, ou se a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deve oferecer alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou de reacomodação em outro voo disponível. Caso o passageiro não seja informado e compareça ao aeroporto tomando conhecimento da alteração somente no local, a empresa aérea também deverá oferecer as alternativas de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Além disso, deve ser oferecida assistência material. A ANAC ressalta que a reacomodação é gratuita e deve ocorrer na primeira oportunidade, ou seja, em um novo voo cuja data e horário sejam mais próximos do voo alterado. Se essa alternativa não for conveniente para o passageiro, ele pode optar por um outro voo, em data e horário de sua conveniência, porém somente da própria empresa aérea e dentro do prazo de validade restante da passagem.

Alteração da data da viagem pelo passageiro

Para solicitar a remarcação da viagem, o passageiro deve procurar a empresa aérea ou agência de turismo na qual adquiriu a passagem. A remarcação pode ter custos adicionais e dependerá da disponibilidade de voos da empresa aérea. Os custos da remarcação são calculados de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida, mas as multas cobradas pela empresa aérea não podem ser maiores que esses valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional.

Atrasos e cancelamentos

Atrasos, cancelamentos e interrupção de voos são situações que podem ocorrer no transporte aéreo por diversos fatores, tais como problemas técnicos, questões climáticas, tráfego aéreo etc., e devem ser comunicadas imediatamente pelas empresas, mantendo o passageiro sempre informado e oferecendo-lhe assistência material gratuitamente de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o atraso, o cancelamento ou a interrupção. Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos e interrupção do serviço, a empresa deve oferecer, para escolha pelo passageiro, as opções de: reacomodação em outro voo, reembolso integral, ou execução do serviço por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo). Cumpre ressaltar que a reacomodação é gratuita e deve ocorrer em voo próprio ou de outra empresa aérea, na primeira oportunidade, ou seja, em um novo voo cuja data e horário sejam mais próximos do voo atrasado, cancelado ou interrompido.

Preterição (negativa de embarque)

A preterição ocorre quando a empresa aérea deixa de transportar o passageiro que compareceu pontualmente para viajar, cumprindo todos os requisitos de embarque. Isso pode acontecer em algumas situações, tais como: a empresa precisou trocar a aeronave prevista por outra menor (com menos assentos); a aeronave teve a necessidade de voar mais leve, por motivo de segurança operacional; ou houve venda de passagens acima da capacidade da aeronave (overbooking). Nesses casos, a empresa deve procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens (dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis etc.), negociadas livremente com o passageiro. Caso não haja negociação, a empresa deve pagar, imediatamente, uma compensação financeira a cada passageiro preterido e deve oferecer alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A assistência material também é devida, se for o caso.

Assistência material

A assistência material, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição de passageiro (negativa de embarque) e nas situações em que o passageiro teve seu voo alterado com antecedência pela empresa aérea (alteração de malha aérea), mas não recebeu nenhum aviso a respeito, tomando conhecimento dessa alteração somente quando já estiver no aeroporto para embarque. A assistência deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o problema com o voo, conforme regras a seguir:

A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.);

A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);

A partir de 4 horas: direito a serviço de hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.

Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Bagagem Extraviada

Caso a bagagem seja extraviada, assim que constatar sua falta o passageiro deve informar o ocorrido imediatamente à empresa aérea, junto ao balcão da empresa ou de sua representante, apresentando o comprovante de despacho da bagagem. Se for localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. Nos casos de extravio de bagagem, o passageiro terá direito a receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Não sendo localizada e entregue no prazo indicado, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias, a contar da apresentação dos comprovantes pelo passageiro.

Onde reclamar

O primeiro passo do consumidor é procurar a empresa aérea para reivindicar seus direitos. O próprio contrato de transporte aéreo estabelece uma relação de consumo entre usuário e a empresa fornecedora do serviço. O consumidor que deseja buscar eventuais indenizações por danos morais e/ou materiais, decorrentes do descumprimento do contrato de transporte, deve procurar o Poder Judiciário ou os órgãos de proteção e defesa do consumidor.