Cliente terá mais facilidade para falar com atendente e cancelar serviços

Os consumidores passaram a contar, desde a segunda-feira (2), com novas regras para o atendimento oferecido pelos SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) de empresas que fornecem produtos e serviços regulados pelo governo federal. As mudanças incluem a garantia de atendimento humano, limites para o tempo de espera e facilidades para cancelar produtos e serviços.

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Para o diretor-executivo do Procon de Londrina, Kenedy de Brito, o decreto evita que consumidores fiquem presos a sistemas automatizados sem conseguir resolver seus problemas. "Os consumidores sempre tinham dificuldade de ser atendidos por uma pessoa de verdade. Ficava no 'disque um, disque dois, disque três' e tentando resolver a situação com um ser humano, mas não conseguia", afirma.

Publicado pelo governo federal em 13 de outubro, o decreto determina que as empresas garantam atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive aos finais de semana e feriados. A regra vale para telefone, chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia.

As regras abrangem operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs, plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e serviços de entrega.

Uma das principais mudanças é a possibilidade de solicitar atendimento humano em todas as etapas dos sistemas automatizados. Segundo Brito, serão permitidos, no máximo, cinco avanços em opções numéricas até chegar a um atendente. O atendimento deve ser gratuito e a transferência para uma pessoa não pode depender do fornecimento de CPF ou número de contrato. “É o fim do labirinto de opções, em que a pessoa ficava escolhendo opção atrás de opção e não chegava ao menu desejado”, diz Brito.

A inteligência artificial e os robôs poderão continuar sendo usados para triagem e direcionamento das demandas, desde que não impeçam o atendimento em tempo real por uma pessoa. “Você quer falar num setor de reposição de peça ou de garantia. O robô te direciona direto àquele setor. Nisso, a inteligência artificial nos ajuda. Agora, você não pode usar a tecnologia para beneficiar um em detrimento ao outro”, afirma.

Espera e cancelamento

Em pelo menos 80% das chamadas, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos. Se a ligação cair antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e dar continuidade à solicitação, sem obrigar o consumidor a começar novamente. O decreto também proíbe publicidade durante o atendimento e enquanto o cliente aguarda na linha.

O cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, por telefone e nos canais eletrônicos. A opção também tem de aparecer nos mesmos meios usados para a contratação, sem direcionamento para outro menu, atendente ou canal.

Demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara e conclusiva. Casos de risco relevante terão prioridade e atendimento imediato. O decreto também prevê atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.

O histórico das solicitações deverá ser fornecido gratuitamente em até cinco dias úteis. Gravações e mensagens do SAC serão mantidas por, no mínimo, 90 dias.

Reclamações no Procon

Segundo Brito, cerca de 60% das reclamações recebidas pelo Procon de Londrina envolvem problemas relacionados aos canais de atendimento. Quase 30% das demandas estão ligadas ao sistema financeiro, como cartões, bancos e empréstimos consignados. Também há queixas sobre telefonia.

"O pessoal não vem aqui reclamar do chat. Eles reclamam da empresa. Dizem que compraram em uma loja e ela não resolve, que estão com um cartão de crédito ou um problema no banco e não conseguem solucionar", relata.

A fiscalização caberá à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e aos Procons. Entretanto, o consumidor que identificar descumprimento das novas regras pode procurar o órgão local de proteção ao consumidor. A orientação de Brito é guardar protocolos, históricos das conversas e capturas de tela. O consumidor também pode solicitar cópias das gravações e mensagens.

"Se sentir o direito lesado, venha até o nosso balcão com os protocolos e os históricos da conversa e faça sua reclamação. Nós vamos abrir um procedimento contra a empresa para averiguar se está cumprindo as novas regras", orienta.

"Agora, realmente, a gente começa a enxergar o verdadeiro atendimento ao consumidor. Antes, era mais um canal de comunicação com a empresa, mas o consumidor não conseguia resolver sua demanda. Essa lei veio para fazer diferença", avalia o diretor do Procon.