Uma das habilidades cruciais no trabalho de liderança é a capacidade de conduzir conversas difíceis. Saber ser assertivo naquelas situações que exigem algum feedback duro, o tratamento do baixo desempenho de alguém ou a administração de um conflito prestes a estourar, por exemplo.

E é bom lembrar que essas conversas não estão restritas à sua relação com os liderados diretos. Aliás, existem vários assuntos delicados que envolvem pares ou o superior imediato, por exemplo. Isso sem falar nas contendas com clientes estratégicos ou fornecedores de longa data.

Porém, como a maior parte dos líderes não sabe direito como tratar situações cabeludas, existe uma prática comum e aparentemente menos danosa: a fuga. Ou seja, o gestor evita tocar no assunto ou finge que ele nem existe. O problema é que, como Harriet Lerner lembra: "A única maneira de lidar com o conflito é enfrentá-lo; o conflito evitado é um conflito perpetuado".

Então, o que fazer nessas horas? Relacionei algumas boas práticas que costumam ser bastante úteis:

Preparação

Antes de iniciar qualquer conversa difícil, defina exatamente o que espera dela e os pontos que precisarão ser abordados. Isso vai ajudá-lo a manter a objetividade na hora H e ainda evitará que o tema central seja sufocado por outros assuntos.

Escolha do momento e local adequados

Um ambiente privado e sem interrupções geralmente facilita diálogos mais abertos. E no caso de situações envolvendo clientes ou fornecedores, agendar uma reunião específica ainda pode reforçar que você trata o assunto com a seriedade que ele merece.

Comunicação clara e direta

Durante a conversa, seja respeitoso, mas vá direto ao ponto. Use exemplos específicos para ilustrar seus argumentos e ainda evite generalizações. E é claro, aborde o assunto destacando o comportamento ou desempenho do outro sem atacá-lo.

Escuta ativa

Enquanto o interlocutor fala, demonstre que você está escutando atentamente e que possui interesse em ouvir a perspectiva dele. Para isso, evite interrompê-lo (a não ser que precise fazer perguntas de esclarecimento), tente compreender as entrelinhas e cuide da sua postura corporal.

Empatia e respeito

Tente entender como o outro pode estar se sentindo e mostre que você se importa com o bem-estar e sucesso dele. Quando a conversa for clientes ou fornecedores, agindo assim você pode fortalecer ainda mais a relação comercial, apesar do momento delicado.

Foque a solução

Em vez de dirigir a energia de todos para discussões intermináveis sobre quem foi o causador do problema, proponha soluções ou caminhos de melhoria. Olhar para o retrovisor até pode ajudá-lo a tirar o corpo fora, mas a postura de um verdadeiro líder é aquela de quem é resolutivo.

A verdadeira liderança desabrocha quando você tem a coragem de fazer aquilo que a maior parte das pessoas jamais faria.

Pense nisso!

* Wellington Moreira, palestrante e e consultor empresarial

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