Não existe outra saída. As empresas precisam tratar as pessoas de modo mais personalizado e, se possível, individual. As "de dentro" e "as de fora" também.

Quero falar um pouco mais sobre clientes. Com a sua permissão.

É melhor conhecer bem poucos clientes do que conhecer muitos superficialmente.

É melhor ter alguns insights profundos do que planilhas e mais planilhas de médias numéricas.

É melhor satisfazer desejos reais do que muitas necessidades imaginárias.

A menos que você seja uma empresa com um cliente só, você terá de administrar um dilema. Que dilema? Ter porte e ganhar escala para ter lucros sem perder a intimidade com as pessoas.

Isto exige que se encontre o ponto de equilíbrio entre customização e padronização, buscando novos clientes e atendendo melhor aos já existentes. Não é fácil e nem simples. Exige olhos de águia para não deixar passar nenhum detalhe.

Assim, o nosso grande desafio é redefinir a proposta, o objetivo, os processos que desempenhamos e o impacto do negócio desde a ótica do cliente. Sim, porque o ponto de vista do cliente é mais amplo e rico do que 99% das empresas consegue saber. E, para piorar, ele exige um mix de produtos e serviços maior à medida que o tempo passa.

Não perca de vista todas as oportunidades de venda. Porém, busque a construção de relacionamentos sadios e vantajosos, ainda que isto requeira de você e do seu pessoal mais atenção, mais cuidado e mais suporte. Você vai precisar de recursos para investir em capacitação para que todos correspondam a este propósito.

Conheço uma empresa que está morrendo. Seu diretor comercial e o gerente de vendas pressionam sua equipe para trazer números apenas. Estipulam metas a partir de sonhos impossíveis com que desejam fazer bonito aos olhos do patrão para não perderem o emprego. Não estão nem aí com os relacionamentos que dão sustentabilidade, com a satisfação dos clientes, com as sugestões que clientes antigos oferecem para melhoria etc. Esta combinação de atitudes destrutivas só tem acelerado a desgraça iminente. E o fim chega todos os dias, pois, mais e mais clientes se desligam da empresa conscientemente – e não voltam para comprar. E aqueles "ogros dos negócios" culpam a modernidade, a tecnologia, o mercado, só não a si mesmos. É claro. Seus salários estão garantidos, por enquanto. "Danem-se os clientes!", eles dizem de si para si mesmos!

Não mude as regras. Pense no cliente e coloque-o em seu devido lugar! Tente ver o que você faz desde o modo como ele vê. De nada adianta ter um negócio que pareça bom, se o cliente não sentir-se atraído a ponto de voltar para comprar mais. Esta é a lei da sustentabilidade de qualquer negócio debaixo do Sol.

Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes em Londrina

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