O uso intensivo da comunicação faz algumas marcas e empresas construírem uma promessa desejável de qualidade junto ao público. A entrega dessa promessa faz o cliente vivenciar a experiência do consumo no mundo real. Na verdade, é esta experiência que irá confirmar ou contradizer tudo o que a comunicação propôs.

Você consegue avaliar o significado disso? Uma escola criou uma campanha publicitária fabulosa divulgando seus valores educacionais. Conquistou a simpatia do público e um grande número de alunos. Com o tempo, começaram a surgir reclamações sobre o atendimento aos pais. Isso foi péssimo. O que se dizia era: “Se eles não têm boas práticas nem para o atendimento mínimo, como é que as coisas acontecem lá dentro?” A procura caiu ano a ano, a concorrência cresceu, e hoje a reversão do quadro tornou-se, como dizem os memes que circulam na Internet, digna de estudo pela NASA.

Diferente daquela loja de equipamentos esportivos onde uma senhora de 70 anos entra e, solicita ao atendente: “Você tem esteira ergométrica para uma velha, gorda e já sem esperanças de ficar em forma?”. O rapaz olha bem para ela e diz: “A senhora pode trazer esta pessoa aqui que eu farei a melhor indicação para ela”. Não preciso dizer que a mulher fechou um excelente negócio com aquele vendedor. Seja simples e objetivo na sua comunicação e faça da entrega uma superação das expectativas do cliente. Um bom exemplo? Canetas BIC. Vendem cerca de 100 unidades por segundo em 160 países, fazem quase nada de propaganda, todo mundo usa e até quando a tinta acaba continua escrevendo.