É difícil lidar com clientes irados. O primeiro impulso dos atendentes pouco profissionais é tirar o corpo fora: “– Não grite comigo, não fui eu que atendi a senhora”.

A coisa mais importante que você pode aprender na vida é olhar as situações por um ângulo diferente do seu. Se não fizer isso, vai perder muito, e sempre: relacionamentos, oportunidades e clientes.

Nos negócios, o supra sumo da ciência é tratar o cliente de forma adequada.

Se você optar por rebater uma queixa à altura do desapontamento do cliente, estará dizendo que não tem poderes de resolver a situação ou que não está disposto a melhorá-la. Isto é a desgraça. Você estará assumindo que é medíocre e seu negócio uma brincadeira.

Aprenda a ver a raiva do cliente de outro modo. Quando ele manifesta raiva é sinal de que se preocupa demais com o que está acontecendo e deseja uma solução.

O que fazer?

Primeiro, peça desculpas. Depois, ouça e faça perguntas francas e abertas para entender.

A seguir, conserte o problema rápida e positivamente.

Finalmente, ofereça alguma compensação e mantenha as suas promessas fanaticamente.

O último passo é: faça acompanhamento. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi resolvido? A solução funcionou? Seu cliente está satisfeito?

Conselho final: gaste o que for necessário para recuperar um cliente, já que você ficou a dever na qualidade de seu atendimento, ou dos produtos ou dos serviços.

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