Como resolver conflitos
PUBLICAÇÃO
segunda-feira, 29 de abril de 2019
Abraham Shapiro
Imagine que, por uma simples laranja, dois cozinheiros entrem em conflito. Ambos querem a fruta. Ambos afirmam precisar dela como ingrediente de uma importante receita.
A primeira solução possível para este impasse poderia ser a divisão da laranja em duas metades. Mas não é a solução ótima porque não satisfaz. Isto só daria aos cozinheiros a metade do que realmente precisam.
Haverá um caminho mais inteligente?
Depende de boas perguntas.
E por falar em perguntas, você sabe perguntar bem? O seu desempenho profissional e os seus resultados dependem de você saber fazer boas perguntas. A vida depende disso.
Por exemplo, no caso dos cozinheiros, uma questão poderia ser:
- “Para quê exatamente vocês precisam da laranja?”
Talvez um deles responda: “Vou usar o suco para fazer um molho”, e o outro: “Quero a casca para fazer uma torta”.
As respostas que eles deram apontam agora para um novo ponto de vista. E com base na diferença de visão entre os dois, conclui-se que uma só laranja poderá satisfazer os interesses de ambas as partes.
Até aqui as intenções dos cozinheiros estavam ocultas por trás de uma postura inflexível. Mas uma pergunta inteligente permitiu que um facho de luz viesse sobre o caso, então “apareceu” uma solução. Agora os dois se utilizarão dos benefícios de uma fruta inteira, o que concorda exatamente com suas expectativas.
Este é um ótimo exemplo de “mediação de conflito”.
Recentemente fui convidado a acompanhar a sociedade de dois irmãos numa empresa familiar. Havia uma disputa causada por um histórico de afrontas de um com outro – uma autêntica guerra de poder. As pendências a serem discutidas de modo franco eram muitas e eu tinha que tratar de cada uma. Após resolvidas todas sob a nossa mediação, os dois passaram a realizar as tarefas de outro modo. Uma visão de futuro passou a existir: estabelecemos regras, implantamos um método de gestão a fim de que os espaços e as áreas fossem bem delimitados e a paz voltou a existir, com olhos voltados para o negócio e não para o orgulho pessoal.
Os ânimos se acalmaram. Todos investiram esforços na construção de uma equipe de resultados, e já decorridos quase oito meses desde que o problema foi superado, a estabilidade e o respeito perduram. Os sinais de convivência são positivos, apesar das diferenças naturais.
Em suma, qualquer processo de mediação exige dois atributos: inteligência e capacidade de fazer perguntas inteligentes – soma esta que recebe o nome de sabedoria.
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes em Londrina