Não é difícil encontrar alguém que não tenha se irritado com ligações de serviço de telemarketing oferecendo produtos e serviços ou quando os atendentes não resolvem o problema comunicado.
Por dois anos, Priscila Barbosa Inoue, de 31 anos, teve que ter muito jogo de cintura e paciência quando trabalhava numa empresa de call center, onde ficou por dez anos. ''Meu setor era empresarial, onde as pessoas são bem exigentes. Quando ligam para a central ou quando ligamos para os clientes estão 'armados', já que sempre havia acontecido algum problema'', contou.
Segundo ela, cerca de 90% dos clientes são grosseiros ou duros na ligação. ''Temos de ter em mente que não é nada pessoal, mas com o serviço da empresa. No entanto, muitas vezes é preciso respirar fundo, apertar o 'mudo' do telefone e continuar sendo gentil, ainda que a pessoa faça alguma ofensa.''
A consultora de relações com o cliente Sônia Maria de França Freitas Leme acumula experiência de atendimento em call center e, atualmente, na consultoria para clientes de uma empresa de consultoria. Apesar da lenda em torno da grosseria dos clientes que entram em contato com o serviço, ela garante que não enfrenta muitas situações adversas. ''Tento mostrar, através do bom atendimento, que tenho interesse real em resolver o problema'', disse.
Se, mesmo com boa vontade, o interlocutor é grosseiro, ela tende a achar que a irritação decorre da dificuldade de entendimento. ''O importante é falar sempre a verdade e ser ética.'' (M.T.)

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