Estou abrindo mais uma empresa comercial. Como manda a ''práxis'' empresarial, saí em busca de sócios que preenchessem requisitos vocacionais mínimos, de advogados competentes, de um contador que me supra de relatórios consistentes em tempo hábil para que as importantes decisões estejam calcadas em números reais, e por fim da aquisição do prédio, do mobiliário e dos equipamentos que garantissem o sucesso do novo empreendimento.
A primeira fase caminhou com relativa facilidade, afinal, tive o cuidado de planejar detalhadamente tudo que aconteceria a curto, médio e longo prazos e pesquisar intensamente o mercado para conhecer profundamente as necessidades do consumidor e como atendê-las corretamente. A nova empresa londrinense nasce assim com alguns fatores críticos de sucesso devidamente preenchidos e com bons indicadores de que sobreviverá às crises futuras.
Os problemas maiores começaram quando a equipe saiu em busca dos equipamentos necessários ao trabalho. Começamos pela compra do computador, após decidir qual configuração seria a ideal. Cotações à mão, fornecedor escolhido e compra efetuada, após uma semana ainda não apareceu, não obstante as cobranças diárias feitas à diretoria da empresa que raramente é encontrada onde deveria, ou seja, na própria empresa.
O aparelho de fax, ultramoderno, utiliza papel comum e jatos de tinta produzidos por um cartucho de impressora de computador. É lindo, no entanto, a aquisição de um cartucho extra para ficar no almoxarifado aguardando o esgotamento do primeiro que acompanhou o aparelho transformou-se numa verdadeira novela, afinal, nem o representante de Londrina indicado pela própria fábrica sabe do que se trata. Aí começam os erros que me fizeram construir a tese do ''pobre consumidor''.
O pobre consumidor teve que telefonar para a fábrica, num número 0800 que ao ser atendido solicitava nova ligação para outro 0800. Após a inevitável espera com uma chata propaganda que dizia ser aquela empresa a melhor do mundo, (aliás, alguém já conseguiu ser atendido de primeira numa ligação dessas? Pois é, eu nunca...haja reclamação!) Descobri que o novo número era da companhia telefônica que após dezenas de perguntas finalmente me comunicou que o assinante do telefone do qual eu ligava não havia pago uma fatura de R$ 10,00 e que portanto eles não permitiriam que eu completasse minha ligação ao primeiro 0800, este sim fundamental para a reposição do tal cartucho.
Como não sou de me entregar facilmente, liguei de um segundo telefone, não sem antes me certificar de que aquele estava com as faturas quitadas, e novamente esperei por longos 15 minutos ouvindo novas propagandas até que um dos atendentes estivesse disponível e finalmente me vendesse o tão necessário cartucho sobressalente, mas não sem antes me obrigar a pagar adiantado e aguardar o prazo de cinco dias úteis para a remessa, que venceu há alguns dias, sem que a preciosa encomenda chegasse.
Ainda sobre o fax, o pobre consumidor negociou preço e condições com uma loja que aceitava o parcelamento da compra com o cartão de crédito, mas que para tanto, tentou exigir que além do pagamento com o cartão eu preenchesse um contrato de financiamento com uma outra empresa. Avaliei o tal contrato e concluí rapidamente que estaria dando dupla garantia de pagamento para uma única compra, o cartão de crédito e mais o contrato, que, diga-se de passagem, era recheado de cláusulas leoninas. Argumentei com o gerente da loja que justificou que poderia ficar tranquilo porque a loja dele era idônea. Ora, essa explicação não me serve, afinal, eu também sou idôneo e tido como bom pagador. Para evitar o constrangedor debate, acabei pagando minha compra à vista e em dinheiro. Mas o pobre consumidor que não tem condições de fazer o mesmo acaba se vendo obrigado a dar dupla garantia por uma única compra.
Após essas experiências terríveis, determinei que em minha empresa jamais haverá 0800 com musiquinha e propagandas e tampouco um setor de reclamações. Afinal, se as mesmas existirem será porque não estarei atendendo às necessidades de meus clientes, que é o objetivo do novo empreendimento. As eventuais queixas ou sugestões serão todas ouvidas e avaliadas pelos diretores porque em meu entender eles existem para administrar situações imprevisíveis e que fogem ao controle.
Em tempo, se algum outro ''pobre consumidor'' viu o meu computador novo que já está com uns dez dias de atraso na entrega, peço favor avisar falando diretamente comigo ou com um de meus diretores que sempre estarão de plantão para bem atendê-lo.


- RICARDO PROCHET é administrador de empresas, professor universitário e consultor em Londrina

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