Péssimos e-negócios
J. Roberto Whitaker Penteado
Finalmente a revolução tecnológica chegou ao Brasil – só que é contra a gente. O jornalista Artur Xexeo escreveu, na semana passada, bem-humoradamente, na sua coluna do ‘‘JB’’, sobre o que chamou de ‘‘uma senha para a modernidade’’. Comentando sobre a forma como os cartões de crédito, as empresas aéreas, companhias telefônicas e outras atividades substituíram o atendimento humano ao telefone por mensagens gravadas, para economizar tempo e pessoal, pois um saldo devedor, por exemplo, pode ser dado pelo computador, sem necessidade de interferência de seres humanos, ‘‘pelo menos, no outro lado da linha’’, Xexeo reclama: ‘‘Do lado de cá, continua existindo um ser pensante, o que torna essas conversas automatizadas uma das situações mais estressantes do mundo moderno’’.
O jornalista relata sobre sua consulta a uma empresa aérea sobre plano de milhagem, utilizando o telefone 0800, em que, depois de discar o número, teve de digitar os nove algarismos do cartão, apenas para ouvir uma voz gravada que lhe deu outras opções de digitar os números de 1 a 7, para obter informações que absolutamente não desejava. Optando por ‘‘entrar em contato com a central de reservas’’, foi-lhe ordenado que digitasse uma senha que não tinha – e a ligação foi, naturalmente, interrompida. Tentou de novo o número 7, para ‘‘solicitar uma nova senha’’, e foi-lhe exigido... digitar a senha. Para conseguir uma nova senha, precisava digitar a senha.
Xexeo encerrou sugerindo ‘‘aos cartões de crédito, empresas aéreas, companhias telefônicas e todos aqueles que usam mensagens gravadas que criem um algarismo para a gente desabafar. Do tipo – ‘‘se você deseja xingar a minha mãe, digite 8. Com livre acesso. Sem senha’’.
Mas acho que Xexeo está sendo é generoso em demasia. Depois de uma bem-sucedida introdução das ATMs (Automatic Teller Machines, as ‘‘agências eletrônicas’’), que substituíram, com muitas vantagens, os despreparados e mal-humorados atendentes humanos, os bancos, principalmente, e – agora – as outras empresas a que se refere AX voltam a colocar em grande risco as suas relações com os clientes pelo mau uso das novas tecnologias.
Coleciono experiências iguaizinhas às de Xexeo e muitas bem piores, algumas no exterior. Com o 0800 de um banco, aconteceu-me coisa muito parecida: a moça pediu-me que digitasse a senha e, como respondi que o meu telefone de casa era de disco, ela sugeriu que eu refizesse a ligação, de algum aparelho com teclas... Além disso, como sou um de 30 mil brasileiros que optaram por ter um computador Macintosh, meu banco principal – imposto pela empresa em que trabalho – simplesmente não me aceita on-line. Com os outros dois, levei dois meses negociando; com um, pessoalmente e pelo telefone; e com o outro ainda estou lutando para conseguir fazer minhas pequenas transações on-line. Conversando com meu ‘‘gerente pessoal’’ entre quatro paredes, ele me confessou seu horror ao pessoal da informática. ‘‘Eles não entendem nada de atendimento aos clientes e só querem fazer gracinhas que ficam piscando na tela do computador e não facilitam nada, nem para os clientes, nem para nós’’. Assino embaixo.
Dia desses fui assistir à palestra de uma expert americana em e-business, promovida pela agência Artplan. A mulher disse com todas as letras que, nos Estados Unidos, muitas empresas introduziram o atendimento eletrônico com a idéia de cortar custos e até procuram limitar o acesso dos clientes, dificultando, por exemplo, o recebimento de e-mails. ‘‘Isso é um erro’’, criticou. ‘‘Os novos canais de comunicação permitem melhorias no atendimento através de mais feedback dos clientes, com mais rapidez – e devem ser usados como instrumentos para aumentar os negócios e não para reduzir custos’’.
É engraçado como as coisas vão acontecendo, no mundo dos negócios, aqui e em países do Primeiro Mundo, como se uma obra como Real Time Marketing, de Regis McKenna, não tivesse sido escrita – há cinco anos – alertando exatamente para esse perigo: de que as novas tecnologias sejam transformadas em obstáculos novos à tarefa simples de procurar conquistar e manter os clentes, por pura ignorância e preguiça. Resta o que talvez seja um último consolo: se é verdade que a competição entre as empresas vai ser maior – e não se solidificarem ainda mais os cartéis e as reservas de mercado – as oportunidades estão escancaradas para aqueles que quiserem, de fato, tratar os clientes como gente – e gente importante.
- J. ROBERTO WHITAKER PENTEADO é professor e dirigente universitário no Rio de Janeiro

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