Palavras
mágicas
Moacir Moura
Algum desses gurus que falam e escrevem a torto e a direito andou dizendo por aí que já estamos vivendo a era do pós. Pós-qualidade, pós-atendimento, pós-produtividade, pós-eficiência, pós-competitividade, pós-serviço e pós-não sei mais o quê. Captando a mensagem, dá para deduzir que as empresas bem sucedidas são aquelas que já fizerem a lição de casa e pularam do essencial para alguns degraus acima, atingindo o estágio da eficácia e operando em sintonia fina com o consumidor. São organizações que levam muito a sério o respeito pelo cliente e concentram todas as suas energias focando suas necessidades.
Como não há almoço grátis nos restaurantes da vida, para se ostentar o passaporte da modernidade e se manter rodopiando feito ginete de rodeio nesse mercado globalizado por excelência, primeiro é preciso ser pré em muitas coisas básicas para depois saborear o gostinho do sucesso. Mesmo as empresas que já avançaram bastante em pontos importantes como tecnologia, informatização, produção, distribuição e serviços, ainda cometem falhas elementares nos quesitos atendimento e relacionamento com quem paga a conta e sustenta o seu crescimento.
Procedimentos simples como uma palavra certa no momento certo, aquela pequena mensagem que tranquiliza, conforta e tem o dom de funcionar como música nos ouvidos das pessoas. Até para dizer não quem trabalha no comércio deveria receber um treinamento adequado. Nas passagens de pedágio, certas operadoras recebem, fazem o troco e entregam o ticket robotizadamente, sem ao menos olhar para o motorista. Algumas cumprimentam, outras dizem ‘‘muito obrigado’’ e até conseguem esboçar uma leve expressão de sorriso, apesar do movimento. Mas as palavras mágicas que surpreendem o cliente nesse momento são outras bem mais encantadoras: ‘‘Boa viagem!’.
Ao passar pela guarita do estacionamento de um supermercado, ou pela recepção de uma loja, além de receber um alegre e sincero cumprimento, o cliente gostaria que desejassem a ele que fizesse boas compras. No interior do estabelecimento, todo mundo gosta de ser notado e contar com alguém sempre por perto disposto a ajudá-lo no que for necessário. Aqui, as palavras e atitudes certas ganham outra dimensão e motivam o cliente a ficar mais tempo no ponto de venda e comprar um pouco mais, além do que inicialmente planejou ao sair de casa.
Portanto, procure oferecer produtos, lembrar as promoções, mostrar as novidades e promover alguma interatividade com o cliente. São essas pequenas, mas importantes iniciativas que agem positivamente na mente das pessoas e fazem com que elas se sintam bem mais valorizadas. Todas as boas histórias de fidelidade começaram assim e continuam dando certo nas melhores lojas do ramo. Ouvir, dizer o que deve ser dito na hora certa, usando a naturalidade e a sinceridade como padrão, eis aí o combustível que alimenta o varejo em qualquer lugar do mundo.
Completando o ciclo da venda, vejamos mais alguns momentos mágicos onde a força da palavra certa ganha extraordinária importância tanto no atendimento quanto na interação cliente-empresa. Dependendo do sistema adotado, balcão, auto-serviço ou outro, o maior contato com o consumidor acaba acontecendo na saída, quando da passagem dos produtos pelo caixa. Serviço rotineiro e aparentemente sem muita importância, o ato de receber pode definir o retorno ou não do cliente na loja. Durante o processamento cuidadoso dos produtos escolhidos, a operadora deve ouvir o cliente e perguntar se fez boa compra, receber, dar o troco e o ticket na mão de quem é o patrão do patrão dela, pronunciando com naturalidade as seguintes palavras mágicas indicadas para a ocasião: ‘‘Obrigado, volte sempre!’.
- MOACIR MOURA é secretário executivo da Associação Paranaense de Supermercados (Apras), em Curitiba

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