Na última quinta-feira, foi assinado pelo Presidente Lula o decreto-lei que estipula as novas regras para o funcionamento dos call centers, as centrais de atendimento ao cliente. O governo deu prazo de 120 dias para as empresas se adequarem.

Para saber qual o impacto das mudanças tanto para as empresas quanto para o consumidor, a FOLHA ouviu Roberto Madruga, professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV) em Relacionamento com Clientes e autor de vários livros, entre eles ''Gestão Moderna de Call Center''. Para Madruga, não basta apenas investir na geração de produtos, serviços e propaganda: tratar bem o cliente é condição fundamental.

Quais os principais pecados cometidos pelos call centers?
Acho essa palavra um pouco forte. Eu colocaria da seguinte forma: existem vários tipos de call centers. Os que são orientados ao cliente e os que não são orientados ao cliente, estão mais orientados ao custo. O primeiro grupo de empresas tem a tratativa do call center como local estratégico, de desenvolver as pessoas, que prioriza a revisão contínua dos processos, que faz sistematicamente auditoria de qualidade, com o foco mais no cliente do que foco no próprio umbigo. O segundo grupo tem foco em si mesmo, se orgulha dos seus produtos, dos serviços e toda a verba para desenvolvimento é investida na geração de produtos, serviços e propaganda. Na área de serviços, o segundo grupo trata o call center apenas como um centro de custo, um local onde a realidade deles basicamente é ficar só economizando e criando alternativas que podem inclusive prejudicar o consumidor e o próprio atendente. A motivação do pessoal da linha de frente é fundamental para o sucesso do negócio.

Qual a postura que as empresas devem adotar para se adequar às novas regras e evitar problemas?
A cultura antiga é baseada no tripé do call center: indicadores, processos e tecnologia. Essa é a cultura dominante em muitos call centers brasileiros. A nova cultura é diferente, não só a partir do decreto mas com a exigência dos consumidores. O decreto é resultado de uma manifestação dos clientes sobre o mau atendimento. Com o decreto-lei ou não, as empresas precisam tratar o consumidor não como um mal necessário, mas como aquele que é responsável pela sua sustentabilidade,®MDBO¯®MDNM¯ ®MDNM¯para ®MDBO¯®MDNM¯que a empresa dure muitos anos. São várias iniciativas importantes: capacitação séria e profissional do pessoal em primeiro lugar. Depois fazer um plano de revisão completa dos processos operacionais e seus procedimentos, incluindo toda revisão conceitual desses procedimentos. Além disso, destinar um orçamento maior para a parte de auditoria na qualidade de atendimento e terceirizar essa monitoria, com consultoria independente e renomada. Por último, não basta apenas contratar agências de publicidade para elevar a visibilidade da sua marca, mas contratar parceiros que entendam de call center, para ajudar a consolidar sua marca também no atendimento.

Quem fará a fiscalização dessas medidas?
Ainda está sendo discutido como será a fiscalização. Isso não vai ser resolvido agora pelo decreto, e sim com o tempo. As empresas têm 120 dias para se adequarem e nesse período será definido.

Quais serão as penalidades?
Elas não são poucas. São multas de grande valor e algumas outras serão ainda discutidas. Quando sai um decreto, ele vai sendo aprimorado pelos legisladores. Essa matéria ainda vai ser definida lá na frente. E acredito que essas medidas devem ter ligação com o Código de Defesa do Consumidor.

O senhor acha que falta preparo para os atendentes, até porque muitos call centers são terceirizados?
Não costumo dizer que os call centers terceirizados são piores ou melhores. Não existe essa relação. O que existe é o foco da empresa ou não no seu call center. Colocam muito a culpa no atendente, porque são despreparados. Mas, mais do que os atendentes, os gestores não são capacitados pela empresa. Às vezes o atendente fica seis meses nessa função e é promovido a supervisor. Ele tem 19 anos de idade e vira supervisor e terá que gerenciar de 20 a 25 operadores.

Os atendentes agora terão que estar a par de tudo, pois não poderão ficar transferindo as ligações. Eles conseguirão absorver tantas informações?
De novo não vamos associar a solução nem o problema só ao atendente. A solução não passa apenas pela capacitação do atendente, mas também pela correta contratação. A empresa tem que investir na revisão dos processos e sistemas de atendimento, e dos sistemas de informação para o atendente. Muitas vezes, o atendente é refém de um sistema de informação ruim, pobre e que não houve inteligência sistêmica para montá-lo. Muitas vezes não é o atendente ou falta de preparo só. É a falta de inteligência de prover esse atendente de informação.

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