Modelo de atendimento nos bancos gera mais filas para a população

Se as pessoas hoje estão perdendo mais tempo nas filas dos bancos, a culpa não é do trabalhador bancário, mas sim de uma política adotada pelas instituições financeiras na busca ampliar seus lucros.

Dentro dessa estratégia, os bancos estão reduzindo o número de agências físicas e o quadro de pessoal. Entre 2019 e 2020, os cinco maiores bancos do País encerraram as atividades de 1.364 agências e demitiram 12.874 trabalhadores. Só na base territorial do Sindicato dos Bancários de Londrina foram fechadas 11 agências e extintos 560 postos de trabalho.

Dizem que houve uma grande migração dos clientes para os aplicativos digitais e que todo esse processo é consequência da inserção das novas tecnologias no setor financeiro. Mas será que isso melhorou o atendimento das inúmeras pessoas que ainda precisam dos serviços presenciais para realizar suas operações bancárias?

O ranking de reclamações do Banco Central demonstra que não. No primeiro trimestre de 2019, os bancos tradicionais lideravam esse ranqueamento e o Banco Santander ocupou o topo da lista de demandas apresentadas pelos clientes, com índice de reclamações procedentes de 25,93 e um número de 1.135 reclamações consideradas procedentes. Logo em seguida, vinham o Bradesco e a Caixa. O primeiro banco digital a figurar no ranking era o NUBANK, mas em 12º lugar.

Ao observar o ranking do BC de 2020, que é o período em que se verifica a redução de postos de atendimento e de trabalhadores bancários, com aumento da digitalização, o primeiro colocado é o Banco Inter, uma instituição financeira digital. O Inter ficou com um índice de reclamações procedentes de 163,51 e um número de 780 reclamações procedentes em um universo de 4.770.298. O Santander aparece em quarto lugar, com um aumento no seu índice (26,32), bem como nas reclamações (1.283). Nos demais bancos tradicionais, as reclamações continuam no mesmo patamar, ou seja, a digitalização e a diminuição de pontos de atendimento, assim como de bancários nas agências não melhorou os serviços para os clientes.

Quando olharmos para o período de início da pandemia, verificamos que houve a implantação de medidas restritivas para o atendimento presencial e os muitos bancários tiveram que trabalhar de forma remota ou ficar em banco de horas por pertencerem ao grupo de risco para a Covid-19.

Com a diminuição de pessoal para realizar as tarefas do dia a dia no banco, aqueles que permaneceram no trabalho presencial ficaram cada vez mais sobrecarregados de serviços, pois o número de clientes aumentou em todas as instituições sem que fossem feitas novas contratações. Essa sobrecarga de trabalho tem provocado o adoecimento desses trabalhadores.

Infelizmente, os bancos se mostram insensíveis para essa situação por estarem focados tão-somente na busca do aumento dos seus lucros, adotando uma política de exploração cada vez maior dos trabalhadores e de precarização no atendimento presencial aos clientes. Estes, por sua vez, muitas vezes vão a uma agência apenas para realizar suas operações financeiras e não para comprar seguros de vida, títulos de capitalização, planos previdência, etc.

E, por conta dessa prática, muitas vezes o cliente ou usuário de uma instituição financeira se sente prejudicado pela demora no atendimento, mas não sabe que a culpa não está no trabalhador bancário, mas sim no banqueiro, que em sua ótica quer lucrar cada vez mais sobre cada um dos seus milhares de clientes. Mas se estes não adquirem nenhum produto, são direcionados para outro banco ou então para um correspondente bancário conveniado, onde a prática da exploração também será adotada para tirar o máximo de produção de cada.

Laurito Porto de Lira Filho é funcionário licenciado do Banco do Brasil e secretário de Formação do Sindicato dos Bancários de Londrina

A opinião do autor não reflete, necessariamente, a opinião da Folha de Londrina.