Dia desses, estava trabalhando em casa, quando minha secretária alertou que era dia do pagamento dos empregados. Tinha de sair, para ir ao banco. Aí, lembrei-me de que tinha assuntos pendentes, nas lojas telefônicas do Rio e pensei: boa oportunidade para testar como vai nosso marketing de serviços. Há muitos anos que quem faz todas essas coisas para mim são a secretária e o boy.
A primeira visita foi à Telemar privatizada. Mas não podiam processar o pedido de transferência de nome – que eu já tinha mandado até para fazer reconhecimento de firma (prática que, teoricamente, foi abolida em nosso País no tempo do ministro Hélio Beltrão) – porque havia esquecido de escrever os nomes e CPFs das duas testemunhas no formulário. Mas isso é fácil, disse. Deixe-me usar o seu telefone e minha secretária me passa esses dados. Nada. Não posso; é proibido deixar clientes usarem o telefone. Repito: na Telemar, os clientes não podem usar o telefone para agilizar um assunto que é do interesse da empresa. Saí, inventei rápido dois nomes e dois números de CPFs, voltei e os papéis entraram.
Aí, entrei no Banco Real – que, aos poucos, vai mudando de nome para sua marca multinacional holandesa. A porta rolante estacou, no meio, fiquei preso, e uma voz ordenou: retire da pasta os objetos de metal e coloque nessa caixa plástica! Pensei: morro mas não faço isso. Já é chato abrir a pasta para os seguranças da Caixa Econômica ver o conteúdo – e até a Polícia Federal usa máquinas de raio-X, no aeroporto. Recusei-me, bloqueando a porta. Vou rodar a baiana. Chamem o gerente! Veio o gerente e deixou-me entrar, mediante uma descrição verbal do que havia na pasta suspeita. Mas não deixou que o caixa pagasse meu cheque de microempresa porque não tinha cartão (minha conta física estava no vermelho, não queria pagar juros). O cartão estava com a secretária. Mas eu sou dono da empresa; tenho cartão de conta pessoa física e você pode ligar para o gerente, na cidade, perguntar se sou eu mesmo... Acabei dando a solução: fazer um depósito do cheque que eu acabara de assinar, na minha conta de pessoa física e, com o cartão, fazer a retirada – o que, afinal, foi feito e pude partir.
Para ir à Telefonica, a multinacional espanhola, para transferir o celular da minha mulher para meu nome, por razões que não vêm ao caso (já estava com os papéis com as firmas reconhecidas e as assinaturas das testemunhas devidamente forjadas instantes atrás, como relatei) e comprar um novo aparelho – uma transação de bem uns R$ 500. A moça disse que não ia ser recebido, pois não tinha comprovante de residência. Não dava para forjar um. Mas, ao retornar ao carro, no estacionamento, lembrei-me de que tinha um IPVA! Isso foi a salvação, embora a atendente tenha feito cara feia porque era cópia e não original e eu tenha tido, ainda, que esperar 20 minutos para ser atendido.
Esses episódios ocorreram todos em um só dia, na verdade, em cerca de duas horas, apenas. Devo acrescentar que acho que minha roupa teve alguma coisa a ver com o tratamento, pois, como contei, estava trabalhando em casa e, por isso, vestia jeans, camiseta e tênis. Mas não é assim que se veste 90% do mercado consumidor brasileiro? Ou usam todos gravata?
Mas, no domingo, tive nova experiência com nosso marketing de serviços. Precisamos comprar mais um fogão e, no JB, encontrei um encarte do Ponto Frio, com um modelo da Continental que me pareceu ter boa relação custo/benefício. Resolvi comprar por telefone e liguei para o número 471-5055 e fui educadamente atendido por uma moça, que anotou todas as informações e descobriu que não havia mais em estoque o modelo que eu queria... Às 3 horas da tarde do mesmo dia em que o encarte foi distribuido. Ela tentou vender-me um modelo ‘‘um pouquinho mais caro’’, mas – a essa altura – eu já dispunha de mais uma história para o meu artigo da semana e não queria mais comprar meu fogão no Ponto Frio.
Há 20 anos, escrevi um artigo que ficou célebre no ramo – ‘‘Marketing no Brasil não é Fácil’’. Era difícil, de fato, naquela época. Mas acho que, em lugar de melhorar, está-se tornando impossível. Pois até os invasores globais, holandeses e espanhóis (eles já estiveram aqui antes...), acham desnecessário praticá-lo nesse País onde muitos mandam e falam grosso – mas, entre eles, definitivamente, não estão os consumidores.
- J. ROBERTO WHITAKER PENTEADO é publicitário, professor e dirigente de instituição universitária do segmento no Rio de Janeiro

mockup