Falta de efetividade. Esse termo é utilizado nas empresas privadas quando uma ação é tomada e não há resolução da dificuldade. Há tempos venho observando como são disponibilizados produtos e serviços à sociedade. Sobretudo serviços. Não raro nos deparamos com a insatisfação de proprietários e usuários de produtos e serviços, cujo desempenho não é o prometido no momento da venda. É sabido que produtos são fabricados com um tempo de vida útil, afinal, além de nada ser eterno, a cadeia produtiva precisa continuar existindo, ou seja, as coisas precisam quebrar e se tornar obsoletas a fim de que a produção se prolongue e as vendas continuem sendo feitas. Assim, o ciclo de vida se renova e as empresas continuam garantindo o seu objetivo principal: ''Lucro''.

Basta comparar o material de composição das peças dos automóveis. Hoje o motor e partes das carrocerias são compostas em sua grande maioria por plástico. E por que isso? Para se desgastar ou se tornar obsoletos mais rapidamente, assim a substituição é infalível, garantindo a perpetuação da empresa que fabrica a autopeça e da montadora do automóvel.

E com relação aos serviços? Não há diferença na estratégia, apenas o que não se distingue são ações para o bem ou para o mal. Pode-se garantir uma boa relação comercial através da fidelização do cliente com um bom atendimento. Também pode-se usar a prestação de serviços apenas cumprindo com as exigências estabelecidas pela legislação e sem a devida preocupação, uma vez que com um mar de impunidade, certamente um acordo sai mais barato do que cumprir corretamente com o que foi estabelecido em lei. Não obstante a esta situação, basta verificar junto às operadoras de telefonia celular, quantas migrações por conta da portabilidade foram executadas e quantas respeitaram os prazos estabelecidos pela legislação.

Viva a realidade de se aborrecer em uma fila de banco, cujos serviços precisam ser feitos diretamente no caixa. Perceba que a quantidade de caixas disponíveis nunca atende a demanda necessária. Dimensionamento? Atendimento ao definido pelo Governo? Um bom termômetro para isso pode ser o índice de reclamações que abarrotam os sistemas de controle do Procon. No entanto, um órgão como este, não possui poderes de resolução, sendo apenas um mediador.

Diante de tal configuração de mera mediação, diversas organizações empresariais em vários segmentos, não se preocupam ou se assustam quando são convocadas para uma reunião de conciliação. Afinal, estas reuniões podem se estender por meses e chegar até ao encaminhamento para os tribunais de Pequenas Causas, que também terão um tempo para verificação, tentativa de conciliação e julgamento. Se a parte destes processos que se julga prejudicada não tiver uma boa dose de persistência, coragem e crença na Justiça, invariavelmente desistirá ao longo da peleja. Afinal, tempo e custos fazem parte desta batalha.

A administração por incompetência é planejada e programada. Temos vários exemplos a respeito, tais como: portabilidade numérica, tempos e opções estabelecidas para atendimento por call centers, portabilidade para planos de saúde. Os gestores desses serviços sabem estatisticamente quantas pessoas acessam esses serviços, por mês, dia e hora. Sabem qual o tempo de atendimento individualmente e os tempos de espera. E daí nos perguntamos: por que não se melhora isso? Porque é mais barato fazer com que o usuário aguarde vários minutos numa linha telefônica para ser atendido do que contratar mais atendentes. Porque é mais barato fazer um acordo com um usuário insatisfeito que, por coragem, resolveu se dirigir aos órgãos competentes pela resolução e perder horas e dias de trabalho para obter um pouco de respeito, do que estabelecer um padrão de atendimento que certamente impactará nos custos da empresa. Afinal, quantas dezenas, centenas e milhares de pessoas deixaram de buscar a melhoria da prestação de um determinado serviço, em função da demora que há nas resoluções?

É mais fácil apostar na impunidade e também na incompetência programada dos órgãos que regulamentam estas leis. A incompetência programada é generalizada, afinal, que moral pode-se ter para cobrar que determinada instituição do setor privado ofereça produtos e serviços com o respeito que o consumidor final merece se a própria instituição que criou essas leis não consegue atender da forma que a regulamentou?

SÉRGIO CINTRA FEIJÓ é professor de graduação e pós-graduação e Consultor de Empresas em Gestão e Estratégia Empresarial em Londrina

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