Fiasco da privatização
J. Roberto Whitaker Penteado
‘‘O governo é um tipo especial de pilhagem legalizada’’ (Elbert Hubbard). O que aconteceu com os novos serviços de telefonia no País - trazendo caos e prejuízo a milhares de pessoas e empresas, principalmente no eixo Rio-S.Paulo, durante toda a semana que passou - pode representar uma valiosa lição para aqueles que, como eu, ainda são suficientemente otimistas para acreditar que estamos, de alguma forma, percorrendo o caminho correto. E, é claro, para quem é inteligente e acha que tem alguma coisa a aprender, já que a empáfia auto-suficiente é a principal característica dos imbecis.
As campanhas publicitárias, por exemplo, foram unânimes em apresentar a nova solução como um grande progresso e uma verdadeira conquista para os usuários/consumidores brasileiros. Espero que os profissionais de todas as agências que participaram do planejamento, da criação e da veiculação dessas campanhas estejam sentindo o peso da culpa ou, pelo menos, da vergonha de ter aceito o briefing do cliente sem formular qualquer crítica. Sim, porque todos vocês - caras - e os seus clientes estão sujeitos a ter de responder ao Conar por promessas falsas e/ou propaganda enganosa.
Mais uma vez, contrariamente ao que se está discutindo e é refletido na imprensa, a questão não é se a falha foi da Embratel ou de alguma ou várias das demais empresas, se houve má-fé ou sabotagem, se foi problema de incompatibilidade de softwares (o que permitiria, quem sabe, atribuir a culpa de tudo ao Bill Gates) ou incapacidade e incompetência de quem lida com centrais telefônicas e computadores. Não, meus senhores e minhas senhoras: a miopia e a incompetência foi de todas as pessoas que decidiram fazer a mudança da forma como se tentou fazer. Foram míopes e incompetentes os diretores das empresas, e principalmente seus assessores e executivos de marketing e de comunicação, incluindo, aqui, as agências de propaganda.
Formulo essa acusação com a tranquilidade de quem lida com marketing há mais de 30 anos. Faço-o, inclusive, baseado numa crítica fresquinha que o professor Peter Drucker dirigiu a todos os marqueteiros e marqueteiras do mundo, no seu livro recente sobre o management no terceiro milênio. O professor escreveu que esperava que, talvez no próximo século, os profissionais de marketing viessem a levar a sério a proposta de que o cliente é, de fato, a razão primeira e última de todas as atividades de marketing. Segundo Drucker, que vive sua nona década como conselheiro-mor dos administradores, os profissionais de marketing só dizem isso da boca para fora, porque, de fato, continuam se comportando com arrogância e suas decisões são tomadas sempre de cima para baixo - sem levar em conta os desejos ou a conveniência dos consumidores.
E, nesse caso, tão óbvio, o óbvio nunca chegou a ser considerado: de que se está transformando a rede telefônica brasileira numa charada impossível de resolver, com números que nunca são os mesmos nas diferentes regiões do País e, às vezes, nas mesmas. E, muito especialmente, que se está procurando transferir ao usuário, aos clientes, a responsabilidade e o trabalho de desfazer o imbróglio criado pelas concessionárias.
Segundo as estatísticas do Banco Mundial, o Brasil ocupa o 38º lugar em nível de escolaridade. Não é uma posição vergonhosa, mas ilustra uma constatação: de que nosso povo é menos instruído e preparado para assimilar conceitos complexos como as absurdas ‘‘tabelinhas’’ de discagem que foram amplamente divulgadas em anúncios e folhetos, do que, por exemplo, os suíços (que estão no primeiro lugar), noruegueses, americanos, holandeses, australianos, ingleses, franceses - e até chilenos e argentinos - que estão à nossa frente.
Em nenhum desses países o cidadão precisa conhecer mais do que um código para fazer uma chamada de longa distância; em nenhum dos países desenvolvidos, o cidadão precisa conhecer mais do que um código para fazer uma chamada internacional. Nos países - como os EUA - em que há várias operadoras, só depois que o cidadão disca o número com que está habituado é que surge uma telefonista perguntando que serviço prefere. A responsabilidade é de quem vende o serviço e não de quem compra. Aqui, quiseram subverter essa ordem e bagunçar o marketing.
Chega a dar a impressão de que a privatização da telefonia foi feita no sentido de substituir o único explorador, que nos pilhava, por um bando - que não sabe nem mesmo o que fazer.
- J. ROBERTO WHITAKER PENTEADO é professor universitário e dirigente de instituição universitária no Rio de Janeiro
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