Todos nós, enquanto clientes, gostamos de ser bem atendidos. E atender bem é sem dúvida um desafio para as empresas, mas também uma ótima oportunidade de crescer, ser melhor, conquistar e fidelizar clientes.
É importante ressaltar que atender bem é diferente de ser cordial, é dar soluções. E, dentro de uma empresa, envolve ter funcionários preparados para exercer suas funções, ter processos bem organizados e usar a tecnologia para ajudar a resolver as necessidades dos clientes. Pessoas, processos e tecnologia são três pontos fundamentais e que precisam estar interligados para que a empresa ofereça bons serviços a todos.
O atendimento é uma atividade que envolve todos os funcionários de uma organização, seja ela pública ou privada. Mesmo aqueles que não têm contato direto com o cliente, acabam executando na sua rotina, tarefas que têm indiretamente a intenção de oferecer um bom atendimento. No quadro de colaboradores, uma parte deles, porém, tem a função de atuar diretamente com o cliente. São profissionais que se relacionam com o público pessoalmente, por telefone ou meios virtuais, prestando atendimento durante a venda, pós-venda, assistência técnica, suporte, SAC, Call Center e demais setores que, por sua vez, precisam estar bem equipados para responder a contento a demanda.
Os profissionais que compõem esSas equipes são uma importante interface da empresa com o cliente e têm como responsabilidade representá-la. Melhorar o atendimento, certamente é uma forma de vender mais, pois ajuda a criar um relacionamento com o público-alvo, transmite segurança e credibilidade.
Recentemente, uma reportagem da Folha de Londrina (Economia, 26/8) abordou a importância do atendimento ao consumidor, destacando que cliente fidelizado chega a gastar até 150% mais nas suas compras. Especialistas reforçaram que fidelizar um cliente é muito mais que oferecer a ele brindes e descontos. A empresa precisa se esforçar constantemente para entender as expectativas desse consumidor e tentar atendê-lo a contento, de forma rápida e personalizada.
Por isso, empresas e instituições precisam compreender a importância desse relacionamento com o cliente, formar e preparar equipes de colaboradores capazes de criar e fortalecer esse vínculo. E por outro lado, ser profissional de atendimento é uma oportunidade de emprego e de carreira, principalmente para quem tem habilidades como resiliência, paciência para resolver problemas e ser um bom ouvinte. Em caso de problemas ou divergências, o profissional de atendimento precisa dar retorno às solicitações, cumprir o que foi combinado e respeitar os prazos.
Para os empresários que querem saber se seus clientes estão sendo bem atendidos, recomendo que conversem com eles. Mantenha contato com seu público-alvo não só para vender, mas também para ouvir o que ele pensa sobre sua empresa. E, claro, esteja preparado para receber críticas. Observe o volume de reclamações e lembre-se que aqueles que reclamam dão à empresa a oportunidade de ser ainda melhor.
Inclua nas rotinas da organização pesquisa de satisfação, reuniões para falar sobre reclamações, promova visitas de funcionários aos seus clientes. É importante entender que ele, o cliente, é a melhor referência para a empresa melhorar e modificar seus processos.
Afinal, quem não gosta de ser bem atendido?

FAFITA LOPES PERPÉTUO é consultora empresarial em Londrina

■ Os ar­ti­gos de­vem con­ter da­dos do au­tor e ter no má­xi­mo 3.800 ca­rac­te­res e no mí­ni­mo 1.500 ca­rac­te­res. Os ar­ti­gos pu­bli­ca­dos não re­fle­tem ne­ces­sa­ria­men­te a opi­nião do jor­nal. E-­mail: opi­niao@fo­lha­de­lon­dri­na.com.br

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