Quanto vale um consumidor?

Maria Eduvirge Marandola
  Nas universidades, em qualquer aula de microeconomia, tendo como referencial teórico os mais renomados economistas, ensina-se, que cada consumidor busca obter a maior satisfação possível ao adquirir um produto. A partir daí, fazem-se muitas construções teóricas para explicar as hipóteses sobre o processo de escolha diante da restrição orçamentária de cada indivíduo. Tudo isso na tentativa de explicar como alguém está disposto a gastar o seu salário e o que o motivaria a isso.
  Por outro lado, as empresas investem milhões em pesquisas buscando obter respostas sobre a satisfação dos consumidores. Afinal, saber o que querem pode representar uma possibilidade de inovar e sair na frente do concorrente. Também pode ser que ninguém queira perder a sua fatia de mercado por um descuido. Mas algumas empresas, diante de tantas informações, às vezes acabam esquecendo coisas muito simples e elementares nessa relação de mercado em que a responsabilidade do vendedor não termina na hora do recebimento do cheque.
  Muito pelo contrário: começa aí um compromisso que pode representar o retorno daquele comprador ou não. Esse comprador retornará sempre que o seu sonho de consumo tenha se concretizado, quando o objeto do sonho tenha realmente atendido a função proposta pelo vendedor ou ainda pelo marketing exibido. Não somente retornará como poderá trazer muitos outros indivíduos com ele. O inverso também é verdadeiro.
  Atualmente, está se tornando constante a recomendação dos especialistas de que antes de se utilizar um produto ou serviço, que se fale com alguém que já o conhece. Isso porque o sonho de compra de uma pessoa pode se transformar em pesadelo em razão do objeto ou serviço não corresponder a sua promessa de funcionalidade, derivando daí a insatisfação e, às vezes, um conflito que só será resolvido à luz do Código de Defesa do Consumidor. Quando isso ocorre, quebra-se o elo de fidelidade fragilizando a relação de consumo.
  Portanto, cada empresa que conhece o verdadeiro valor do seu consumidor buscará em primeiro plano mantê-lo satisfeito e fiel. Porém, essa não é uma tarefa fácil, mas sim um grande desafio que deve estar presente no cotidiano de qualquer empresa. Esse desafio poderá ser enfrentado com a compreensão de que é preciso responsabilidade e ética para produzir, obediência às normas, busca por melhorias no padrão de qualidade, aprimoramento e inovações constantes, respeito à natureza, dentre outros. Em resumo a valorização do cliente irá valorizar a empresa também.
MARIA EDUVIRGE MARANDOLA é economista e professora de Economia no Centro Universitário Filadélfia (Unifil)


Pessimismo de encomenda

Antonio Delfim Netto
  Na política como nas artes (já notara o grande maestro Jobim) ter sucesso no Brasil produz ondas de inveja que às vezes podem ser mortais. A experiência me ensinou que a simples ameaça de êxito do ‘‘outro’’ provoca uma epidemia de urticária num bom número de atores políticos e de analistas da economia. O cidadão mais atento já deve ter percebido o vento que está soprando de setores financeiros na direção da mídia (desavisada, distraída ou participante) agitando a mensagem que a economia brasileira não tem potencial para crescer mais que 3% e que portanto o Programa de Aceleração do Crescimento (PAC) está destinado ao fracasso.
  O risco que o programa tenha sucesso é muito grande porque existem condições objetivas para um crescimento mais robusto daqui para a frente e o Brasil cansou da estagnação e de ouvir explicações de porque não pode crescer. O PAC relaciona objetivos bastante viáveis na realização de obras e estímulos aos investimentos privados. Ele tem recebido importante apoio dos empresários da produção de forma muito significativa que se contrapõem ao pessimismo absurdo que dominou economistas principalmente ligados ao setor financeiro. Para estes, a taxa de juros resolve qualquer problema e ‘‘não adianta insistir porque o Brasil tem mesmo um teto baixo de crescimento’’.
  O que me parece fundamental nesse programa de aceleração é que ele contém os elementos capazes de devolver aos brasileiros a idéia que podemos, sim, crescer. Que é possível retomar o desenvolvimento desde que façamos as coisas corretas e que essas coisas corretas não estão simplesmente na dependência das ações do Banco Central. Não estão na manipulação das taxas de juros. Nem os juros são o maior problema do Brasil, nem o Banco Central tem os instrumentos para resolver os problemas brasileiros. A taxa de juros é um pequeno complemento que se for bem utilizado pode ajudar a destravar o desenvolvimento sem desestabilizar a economia.
  Os problemas que amarram o crescimento brasileiro não são obra deste governo. O desenvolvimento foi travado após a estabilização do plano Real, que foi brilhante no combate à inflação mas que deixou a terrível herança de um país com a maior carga tributária do mundo, com um endividamento pavoroso (externa e internamente) e com um imenso e crescente dispêndio de custeio do governo. No primeiro mandato, o governo Lula fez coisas corretas: recuperou o controle da inflação; enfrentou o problema das dívidas, eliminando o constrangimento externo e reduzindo o peso da dívida interna em relação ao PIB; e combateu a pobreza com políticas que efetivamente reduziram as desigualdades de renda.
  Faltou controlar os gastos de custeio do governo e, porque não conteve a despesa, não conseguiu impedir o aumento da carga tributária nem reduzir juros como deveria. O PAC aponta os rumos do crescimento ao setor produtivo privado, que deve ampliar o seu apoio mas conta que o governo faça o serviço completo, começando pelo básico: o controle dos gastos de custeio para acenar na direção de redução da carga tributária, de juros civilizados e da queda da relação dívida/PIB. Isso ajudará a esvaziar a onda pessimista que especuladores financeiros gostariam de surfar para travar o crescimento.
ANTONIO DELFIM NETTO é professor emérito da FEA-USP e ex-ministro da Fazenda, Agricultura e Planejamento


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