E o cliente, ainda tem a razão?




Mylton Casaroli Neto




Crescemos ouvindo a frase ''o cliente tem sempre a razão''. Mas será que isso é verdade? Precisamos, primeiramente, entender o contexto da frase para termos subsídios cognitivos para afirmá-la seguramente. O termo ''cliente'' pode ser entendido como aquele que consome; a sentença ''tem sempre a razão'' diz que ele está certo, diz que há coerência no que é dito ou realizado. Nesse caso, então, temos que a vontade e a forma de consumo do cliente é tida como correta e coerente à sua natureza.

Muitas empresas, com ênfase em grandes corporações multinacionais (e até transnacionais), investem milhões de dólares em um conceito conhecido por ''Gestão do Relacionamento com o Cliente'' (ou CRM - Customer Relationship Management). O CRM é composto por estratégias, processos e sistemas de informação que visam fidelizar o cliente através de um atendimento excelente para poder criar e desenvolver um relacionamento cada vez mais íntimo com o cliente. Para isso, as empresas estão surpreendendo os clientes com serviços inovadores, ofertas customizadas e atendimento personalizado, tudo para agradar aquele que é responsável pela razão de existir da empresa. Isso é uma afirmação de que quem está com o razão é o cliente, tendo aquilo que quer.

Por outro lado, há algo que é conhecido por ''fatores externos''; são aqueles extrínsecos à empresa, os quais a empresa não possui algum controle. São as políticas cambiais, as taxas de juros, medidas provisórias, etc., que fortemente alteram a forma de negócio entre a empresa e seus clientes. Algumas políticas afetam o consumismo, reduzindo a força de todos os investimentos feitos pelas empresas para atrair e manter clientes fiéis. Com isso, o cliente perde aquilo que é seu por direito: o respeito, àquele que move praticamente todas as atividades existentes por causa de sua natureza consumidora.

Estamos em uma era conhecida por ''Era do Cliente''. As empresas, grandes e pequenas, já acordaram para isso e estão acatando as novas exigências do mercado. Contudo, fatores não inerentes às políticas internas das empresas estão onerando seus esforços de sucesso. Conclui-se que o cliente, graças a esses fatores externos, está podendo, cada vez menos, exercer seu papel de consumidor e gerador da força motriz que alimenta a humanidade. Por isso pergunto: e o cliente, ainda tem a razão?

MYLTON CASAROLI NETO é administrador de empresas em Londrina









Cruzadas



Marcos Antônio Lopes




A idéia de Cruzada no Ocidente medieval nasceu da intensa religiosidade que incluiu, entre as expectativas dos fiéis, a procura desesperada pela salvação. Ir a Jerusalém combater os infiéis implicava em receber um novo batismo, muito mais elevado que o original. Estar presente no lugar em que Cristo reapareceria também fazia parte da pregação religiosa dos clérigos. A idéia de Cruzada foi tanto mais forte quanto mais firme foi a cultura apocalíptica cristã. Sinais dos tempos indicavam a incontornável proximidade do fim do mundo e eram um encorajamento à pregação religiosa inflamada, bem como a todo tipo de sacrifícios e penitências.

As Cruzadas tornaram-se um ritual de purificação dos fiéis em meio a uma obra de salvação coletiva e diante de um fim iminente. A noção de guerra santa era o componente central das manifestações do fanatismo cristão. Junto com a idéia de purificação e com o ideal de salvação, a Igreja medieval incluiu o tema da expulsão dos infiéis em seu programa de Cruzada. Os cristãos que combatiam os sarracenos, fosse na Palestina ou na Europa, durante a Reconquista da Espanha, morriam pelo triunfo da verdadeira fé. Os que tombavam em combate alcançavam a remissão dos seus pecados, tornando-se mártires do cristianismo.

Este velho tema, soterrado por tantos séculos de história, mas que pontua o que se tem denominado ''choque de civilizações'', dá o que pensar. E a abordagem cinematográfica que Ridley Scott fez do assunto, Cruzadas, em cartaz, é bastante oportuna. Sem dúvida, há muito que os cristãos perderam a crença na sacralidade das suas Guerras de Religião, e palavras de ordem de uma guerra santa contra o terrorismo islâmico, segundo o novo ideal de Cruzada proposto por George W. Bush na sequência dos atentados de 2001, é uma idéia ''aggiornata'' de guerra religiosa que não encontrou o seu lugar. Mas o Islã preservou esta crença, e os recursos tecnológicos que a civilização cristã engendrou na esfera da indústria armamentista amplificaram o raio de ação de grupos radicais islâmicos, a ponto de ser possível detonar bombas à distância a partir de telefones celulares.

Mutatis mutandis, ações do terrorismo internacional desencadeadas pela rede Al Qaeda são uma mescla de fervor religioso, princípios políticos e questões econômicas. Atualmente, entre outros sentidos possíveis como, por exemplo, um apego mais literal à letra das tradições religiosas, fundamentalismo islâmico passou a significar uma luta armada pela defesa do mundo islâmico, por oposição à idéia de Cristandade. Estão servindo ao Ocidente de seu próprio veneno, o que parece comprovar o pragmatismo da máxima de Voltaire: quando se combate, é preciso ir à casa do inimigo, para abastecer-se de artilharia.

MARCOS ANTÔNIO LOPES é professor do departamento de Ciências Sociais da Universidade Estadual de Londrina e autor de ''Voltaire Político'' (Editora Unesp)




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