Usar as redes sociais para tornar públicas queixas contra a qualidade de serviços e produtos é uma prática cada vez mais comum entre os internautas. Não é difícil encontrar na rede mundial de computadores desabafos de consumidores contra empresas. Esse tipo de vingança cibernética, no entanto, pode transformar-se em mais uma dor de cabeça para quem já se sente injustiçado.
O problema é que, em alguns casos, os usuários cruzam a tênue linha que separa um simples depoimento divulgado em sites de relacionamento de crimes contra a honra da empresa. O alerta é do advogado Rafael Fernandes Maciel, especialista em direito digital e responsável pelo blog www.direitonaeradasredes.com.
Maciel explica que as pessoas têm o direito de publicar o que quiserem em redes sociais como Twitter, Facebook e Orkut. No entanto, os manifestos não podem violar outros direitos, como o de imagem, marca e liberdade intelectual. Se o cliente extrapolar, pode ser processado pela empresa e ainda ser acionado criminalmente, dependendo do caso.
Qual é a definição de liberdade de expressão?
Liberdade de expressão é um direito fundamental garantido na Constituição, que deve ser respeitado, pois garante o direito das pessoas expressarem seus pensamentos à vontade, terem suas próprias opiniões e poderem se comunicar. Existem outros direitos fundamentais de igual relevância e que vivem no mesmo mundo jurídico e que não podem se colidir.
E o que fazer quando esse direitos se colidem?
Quando há uma colisão, quando a liberdade de expressão é confrontada por um direito à intimidade ou à privacidade de alguém, por exemplo, cabe ao Poder Judiciário fazer a análise e a ponderação entre os dois princípios. Não existe uma hierarquia entre eles. Em casos concretos é possível analisar qual é o mais importante. Cabe ao Poder Judiciário analisar o que precisa ser protegido no momento.
Como fica a questão da liberdade de expressão nas redes sociais?
Atualmente os casos mais comuns são de consumidores reclamando sobre bens ou serviços adquiridos. Esse direito é sagrado. No entanto, a pessoa não pode extrapolar o que seria razoável para tentar resolver o seu problema. Assim, se ele posta uma reclamação por defeito de um produto, não há nada que justifique termos de baixo calão ou a criação de uma verdadeira campanha para denegrir a imagem da marca e, principalmente, das pessoas que lá trabalham. Extrapolando, responderá por isso. Assim os tribunais vêm julgando.
Muitas empresas mantêm equipes para monitorar as redes sociais para que a imagem delas não seja maculada em função das reclamações. O que o senhor acha disso?
As redes sociais são um meio legítimo para os consumidores reclamarem sobre produtos. É também uma grande forma de captação do mercado. As empresas têm que estar envolvidas com as redes sociais de forma dinâmica para monitorá-las assim que for publicada uma reclamação ou um elogio. Se há uma postagem em relação à empresa de um vício de produto, ela tem que, imediatamente, dar a devida atenção ao consumidor porque a não atenção pode gerar uma consequência grave. O consumidor não pode extrapolar o seu direito de reclamação de um produto ou por um serviço prestado defeituosamente e começar a ofender tanto os colaboradores daquela empresa quanto seus sócios, ou até mesmo causar danos à imagem e à reputação daquela marca.
Pode dar um exemplo?
Quando a pessoa vai reclamar de um produto objetivamente, pelas redes sociais, mas começa a dizer que os donos da empresa são estelionatários. A pessoa extrapolou e corre o risco de sofrer uma ação penal.
Muitas vezes as pessoas que estão insatisfeitas publicam em blogs a sua insatisfação. Mesmo que o problema tenha sido sanado, essas publicações perduram no blog por muito tempo. A empresa pode acionar o responsável pelo blog por não retirar a queixa depois que o problema foi solucionado?
No caso de blogs, se o problema foi solucionado, a empresa pode solicitar no próprio blog o direito de resposta, que é previsto constitucionalmente. A empresa tem o direito de esclarecer e dizer isso ao público. Mas (a obrigação de) retirar essas mensagens do ar não vem sendo muito bem aceita pela jurisprudência, porque se a empresa teve um vício de produto, e um cliente postou sua reclamação num blog, a reclamação foi legítima.
E o que fazer se o autor do blog se recusar a publicar o direito de resposta?
Se a empresa entrou em contato para resolver o problema e ele foi resolvido e o blog não postou isso, a empresa tem o direito de entrar com um pedido de direito de resposta. Se for negado ela pode requisitar isso por vias judiciais.
Qual lei garante que o internauta não ofenda a empresa nas redes sociais?
Não há uma lei específica de informática que diga que a pessoa não pode ofender nas redes sociais. Há uma previsão no Código Penal de crimes contra a honra e há também uma previsão constitucional de que é assegurada a defesa da reputação e que difamar alguém é crime, independentemente se o reclamante é uma empresa ou pessoa física.
O que acontece se ficar constatado que a pessoa reclamou sem fundamento?
Essa pessoa corre risco de sofrer uma ação reparatória de danos imediatos, porque ela usou a sua liberdade de expressão baseada em mentiras. Isso o direito não permite e a empresa pode pleitear o direito de resposta como reparatório e, eventualmente, (entar com processo) criminal. O que a gente tem que ponderar são os casos concretos e o contexto em que as mensagens foram publicadas e se aquele meio é o adequado para resolver o problema. Se a pessoa sequer é consumidora do produto, ela não quer reparação, está publicando as mensagens apenas com o objetivo de injuriar.
A internet é um território propício para perfis falsos. Como a empresa pode reagir nesses casos?
Hoje a liberdade de expressão é um direito, só que a Constituição veda o anonimato. Se a pessoa utiliza um pseudônimo, isso é permitido pela legislação. Não vou nem entrar no mérito de uma pessoa que está cometendo falsidade ideológica, dizendo ser uma pessoa que não é, o que é proibido. Para entrar com reparação de danos a primeira coisa a fazer é identificar a autoria. Sem isso não há ação judicial que se inicie ou sobreviva. Primeiro ela pode postular administrativamente ao provedor da rede social os dados cadastrais, inclusive os dados de IP (protocolo da internet) que podem identificar a máquina de onde partiram determinadas publicações. Com base nesses dados a pessoa pode conseguir uma melhor identificação do usuário daquelas publicações, mas acontece que a maioria das redes sociais não fornece dados administrativamente sem uma gravidade criminal. Cabe à empresa solicitar esses dados judicialmente para poder ir atrás desse usuário judicialmente.
Caso os dados não sejam fornecidos, é possível acionar a rede social judicialmente?
Depende da solicitação. Se um consumidor só reclamou de um produto e não tem relação com a empresa de comércio, é bem provável que não forneça os dados com base no direito do usuário (de proteção) dos seus dados. Nesse caso é muito difícil da empresa responder. Há casos mais graves de pedofilia ou até mesmo de difamação, uso indevido de imagem ou da marca da empresa em que a empresa pode provar administrativamente que o usuário está ferindo a política de uso daquela rede social. Quando alguém entra no Facebook, por exemplo, a pessoa opta se aceita ou não as políticas de uso. Se a operadora de serviço já coloca na política de uso que não vai admitir determinados usos ilícitos, que ferem o direito de imagem, a propriedade intelectual ou sejam difamatórios. Se um usuário solicita que seja retirado um conteúdo que fira essas políticas e a empresa não toma providências de acordo com o que ela mesmo colocou em sua política de uso, ela pode vir a responder por eventuais danos. Se a pessoa solicitar e nada for feito, com a sua inércia é que começa a se sujeitar aos danos.
E no caso de ferramentas de busca? O que acontece se as reclamações indevidas permanecerem indexadas por esses mecanismos de pesquisa?
Elas podem ser interpeladas pelo que tiverem inserido. O direito de imagem é da pessoa, mas o problema é que a internet não tem um dono que pode retirar tudo de um lugar, o que obriga a pessoa a ir atrás de cada site que publicou determinado material. Isso pode ser um agravante no caso de uma indenização em relação a quem fez a primeira inserção sem autorização. Mas a briga seria árdua para retirar de todos os meios da internet, é impossível mesmo. Juridicamente não tem sido entendido que as ferramentas de busca tenham essa obrigação porque tecnicamente é inviável.

mockup