Quem não tem uma história - ou não conhece alguém - que, após uma compra virtual, não tenha passado por dias e noites de dor-de-cabeça? Atraso na entrega, funcionalidade ou o temível calote incluem-se entre os exemplos capazes de elevar os índices de irritação à enésima potência. Pesquisa da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste) constatou: das 34 empresas virtuais analisadas, 22 apresentaram desempenho ruim, nove foram consideradas aceitáveis e três apontadas como boas (Americanas.com, Fast Shop e Tok&Stok). A coordenadora institucional da entidade, Maria Inês Dolci, defende melhorias e deixa a sugestão: ''Na dúvida, não compre''.

Qual foi o critério para o teste?
A Pro Teste teve como base as lojas virtuais mais conhecidas, consideradas idôneas. Fizemos compras e verificamos se seriam entregues, de qual maneira, se as condições de pagamento eram ideais ou não.

O que perceberam?
Que os problemas não são virtuais. Principalmente agora, na época do Natal, o consumidor não deve deixar a compra para última hora, porque pode ficar ''na mão''. Caso o consumidor insista em comprar, com a proximidade das festas, aconselho que imprima o pedido e só faça a compra após a impressão. Aconselho também evitar sites desconhecidos, sem referência, que muitas vezes desaparecem, deixando o consumidor sem o produto.

E em relação ao preço?
Não aconselho comprar sem antes pesquisar. Desconfie dos produtos com valor muito baixo. A variação é permitida, mas com ressalvas. Quando existe um abismo em relação ao preço de mercado, acione o sinal vermelho. Modelo, preço e oscilação têm de ser analisados.

Quais os maiores pecados cometidos pelas lojas on-line?
O maior é deixar que situações envolvendo a entrega em endereço errado, a demora na entrega, a emissão de notas que não discriminam o imposto pago, a dificuldade para a devolução do produto e o reembolso dos valores pagos, entre outros aspectos, se repitam. As empresas têm de se aprimorar e se preparar para a demanda. Se os prognósticos se confirmarem, o mercado eletrônico tem tudo para crescer 45% este ano, em relação a 2006.

O consumidor sabe o que está comprando ou é seduzido pelas novidades?
O que vemos é que, muitas vezes, o consumidor opta pela novidade: o mais recente, as opções melhores. Então, deve-se avaliar se todas as alternativas colocadas à disposição, de determinado produto, serão de valia. Assim evitamos o que muitas vezes acontece: além de não lançar mão de todas as utilidades do que compra, o consumidor precisa saber que paga pelo ''benefício''.

Esse consumidor on-line é consciente?
Ele ainda tem de aprender sobre seus direitos e deveres. De uma maneira geral, o consumidor tem reclamado mais e ficado atento. A mídia está cumprindo um papel social enorme, com a divulgação, o que gera a conscientização.

Entre os direitos do consumidor eletrônico, quais valem a ressalva?
Quando opta-se pela compra on-line, há o prazo de arrependimento de sete dias, após a compra do produto. Esse é um direito que lhe assiste comprando fora de um estabelecimento comercial. Isso vale tanto para compras feitas pelo telefone, pela internet, ou outras, que não sejam o comércio comum. Quando passa esse período de arrependimento, o produto só poderá ser devolvido se apresentar defeito.

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