Final de ano e pagamento de 13º significam corridas às lojas. Presentes de Natal e de amigo secreto, reformas na casa para receber os convidados ou a compra do sonhado eletrodoméstico mexem com o comércio. Na contra-mão, época pode representar problemas, caso cuidados não sejam tomados.

Entre os dissabores mais comuns estão os produtos com defeito e a não entrega da mercadoria no prazo previsto. As diferenças de preço entre o pagamento à vista ou a prazo com a ocultação dos juros embutidos ou ainda lojas que querem cobrar preço diferenciado pelo pagamento usando o cartão de crédito também estão entre as principais reclamações.

A advogada Raquel Schlommer Honesko é autora do livro ''Direito do Consumidor - volumes 1 e 2'', em parceria com o professor José Luiz Ragazzi, e mostra nesta entrevista à FOLHA quais os pontos de maior atrito entre consumidores e comerciantes.

Quais os problemas mais comuns envolvendo o Direito do Consumidor?
A maioria dos problemas tem origem na falta de informação, tanto no que diz respeito ao consumidor, quanto no que diz respeito ao fornecedor. Grande parte dos consumidores não se atenta para seus direitos básicos, gerando abusos por parte dos fornecedores, como a falta de preços dos produtos em uma vitrine, o envio de cartões de crédito sem solicitação do consumidor, a não apresentação prévia de orçamento escrito e detalhado na prestação de serviços. Muitos fornecedores acabam por praticar infrações também por não conhecerem de forma adequada as obrigações legais que lhes são impostas.

Quais cuidados o consumidor deve ter?
Deve-se atentar para as informações que lhes são prestadas, pois, exatamente em função do grande volume de vendas, a publicidade, muitas vezes, é capaz de induzir a erro o consumidor, tornando-se enganosa. Nas compras parceladas, deve-se tomar cuidado com os percentuais de juros informados, já que muitas vezes não correspondem aos valores efetivamente cobrados. A falta de identificação detalhada nos preços dos produtos expostos nas vitrines e nas prateleiras das lojas é uma hipótese que merece especial atenção por parte do consumidor, que inclusive deve denunciar tal prática ao Procon.

E os lojistas, empresários e prestadores de serviço, a que devem se atentar?
O Código de Defesa do Consumidor diz claramente que a relação de consumo é desigual, onde o fornecedor, por possuir conhecimentos aprofundados sobre os produtos que vende e sobre os serviços que presta, é a parte mais forte. Isso não significa que os fornecedores não possuem direitos, pelo contrário: a relação de consumo é uma via dupla, onde os dois lados possuem direitos e obrigações. Nesse aspecto, o fornecedor deve se atentar aos direitos básicos do consumidor, principalmente no que tange à publicidade, à contratação em geral e à cobrança de dívidas.

O comércio eletrônico ainda apresenta muitos problemas? Quais os mais comuns?
Já apresentou muitos problemas, mas, atualmente, os fornecedores online investiram em tecnologia e dotaram seus ''sites'' de mecanismos de proteção dos mais variados, visando proteger os interesses deles próprios e dos consumidores, com o fim de evitar fraudes. O consumidor deve se atentar ao direito que ele tem de devolver o produto adquirido por esse meio no prazo de sete dias, sem que isto lhe traga qualquer tipo de despesa, que fica integralmente a cargo do fornecedor.

Podemos afirmar que o consumidor está mais ciente de seus deveres, mas que também tenta levar vantagem, se aproveitando do Código do Consumidor?
Sim. Se compararmos a realidade social de cinco anos atrás, hoje podemos constatar que os consumidores estão mais cientes de seus direitos e exatamente em função disto, algumas pessoas acabam por adotar uma postura de abuso de direito, tentando tirar vantagem em toda e qualquer situação.

Um problema comum nessa época é a troca de presentes que não serviram ou não agradaram. Quais as regras?
Cumpre ressaltar que o fornecedor não tem obrigação de trocar a mercadoria, exceto no caso de a mesma apresentar defeito e que este não seja passível de solução. A prática que temos no comércio é um ato de camaradagem dos lojistas. Nesta situação, o consumidor, num ato de reciprocidade ao ato do fornecedor, não deve fazer exigências em geral, mas somente se submeter às regras traçadas pelo lojista.

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