Não sei qual é a sua experiência pessoal, amigo leitor. Eu, por curiosidade profissional (como consultor) e necessidade de assunto (como jornalista), não perco uma oportunidade de testar os Serviços de Atendimento ao Consumidor das empresas que se propõem nos vender seus serviços ou produtos. Quase infalivelmente, decepciono-me.
Só essa semana ocorreram-me os seguintes episódios. (1) Assistia a um filme na DirecTV – ‘‘Clube da Luta’’ – quando, inexplicavelmente, lá pelo meio do filme, acabaram as legendas em português. As tentativas de ligar para o 0800 foram infrutíferas, mas acabei conseguindo ligar para o número 011, de S. Paulo, pagando. Atendeu-me uma jovem extremamente inquisitiva, que me fez declinar o número de cliente (mais um), pesquisar em que canal estava assistindo ao filme (levou tanto tempo para atender, que já tinha desligado a TV) e operar o controle remoto para fazer todo o trabalho para cancelar eletronicamente a despesa de R$ 5 – que, provavelmente, gastei com o interurbano. (2) Com problemas com a válvula do inseticida SBP, da Clorox do Brasil, que comprei, tentei muitas vezes ligar para o número 0800 sem sucesso (parece que é endêmico). Sem outra alternativa, escrevi uma carta, à moda antiga, para a Caixa Postal que aparecia na embalagem e estou esperando resposta. Com a embalagem quebrada. (3) Meu aparelho celular (da Telefonica) teve um problema e precisei de ajuda. Ao ligar para a assistencia técnica, fui informado de que, para consertar – eu mesmo – o aparelho, reprogramando-o, precisava usar um aparelho convencional, junto com o celular. Impasse: moro e trabalho em Santa Teresa e o sinal do celular não entra. Sugestão da moça da Telefonica: ‘‘Vá à casa ou escritório de algum amigo.’’
Um artigo que escrevi há algumas semanas, descrevendo minhas más experiências como consumidor suscitou e-mails de amigos, solidarizando-se. E.C., consultor de marketing, narrou suas desventuras com uma concessionária de veículos, tentando cotar preços de material de construção por telefone ou comprar um pacote turístico. ‘‘Sabe o que uma delas me disse quando falei que não mais seria seu cliente?’’ – indigna-se: ‘‘Que ela é que não me queria como cliente! Sabe quanto uma concessionária GM pediu para fazer uma revisão? R$ 1.975. Sabe por quanto fiz? R$ 135.’’
B.P., publicitária, escreveu: ‘‘Adorei o seu artigo... sinto exatamente o mesmo. Os consumidores contribuem bastante não exigindo seus direitos. Comigo aconteceu da NET sair do ar por mais de 20 horas. Liguei pra saber qual era o problema e informaram que foram as chuvas. Perguntei se teria desconto. Responderam que sim, relativo ao tempo que ficaram fora do ar. Aposto que se eu não tivesse ligado reclamando, jamais teriam dado o desconto.’’
A.A., também publicitário, mandou-me um longo e-mail descrevendo uma verdadeira história de horror, do tempo em que foi empresário e sua empresa foi cruelmente prejudicada por uma sucessão de erros do Citibank. A tal ponto, que, apesar das dificuldades e da burocracia, está processando o banco.
Dia desses, conversava com um amigo, que é presidente de empresa e cuida do seu marketing pessoalmente, e disse-lhe que estava pensando em publicar uma continuação do meu livro (esgotado) ‘‘Marketing no Brasil não é Fácil’’, com o título de ‘‘Marketing no Brasil é Impossível’’. Criticou-me: ‘‘Você anda muito ranzinza. Serviço ao consumidor é uma questão de estatística’’, continuou. ‘‘Um grande banco tem vários milhões de clientes. Se mil e poucos ficam insatisfeitos, isso não chega a uma fração de 0,1%. Há que ponderar, é uma relação custo x benefício.’’
Espero que meu amigo tenha razão e que todos os executivos brasileiros de marketing estejam acompanhando diariamente suas estatísticas maravilhosas, e que elas indiquem índices sempre descendentes de incompetência profissional, implicância burocrática, embalagens defeituosas, grosserias de atendentes, telefones de SAC ocupados, tempos de espera excessivos, cobranças irregulares...
Porque nessas incursões experimentais que tenho feito, pelos caminhos percorridos cotidianamente pelos consumidores brasileiros, minhas experiências têm sido verdadeiramente traumáticas.
- J. ROBERTO WHITAKER PENTEADO é jornalista, publicitário, professor e dirigente de instituição superior no Rio de Janeiro

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