Instituído pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, o Código de Defesa do Consumidor, cuja vigência, iniciada em março de 1993, está completando dez anos, consolida-se como uma das mais avançadas legislações do gênero em todo o mundo. Nesse período, contribuiu decisivamente para que o consumidor brasileiro passasse a ser tratado, antes de mais nada, como cidadão.
É inegável que as relações entre empresas e consumidores no País ainda têm muito o que avançar, pois a mudança de cultura suscitada pelo código continua encontrando resistência em algumas organizações, que demoram a compreender a importância e o significado, inclusive para sua própria sobrevivência, de cumprir à risca o que estabelece essa moderna lei. Assim, continua elevado o número de reclamações de consumidores que se consideram lesados na compra de bens e serviços, fator que sobrecarrega os órgãos públicos responsáveis por essa área, mais especificamente os Procons. Da mesma forma, são muitas as ações judiciais impetradas por cidadãos na defesa de seus direitos como consumidores.
De qualquer maneira, é inegável o efeito positivo do código no conjunto da economia brasileira. Nesse sentido, é importante lembrar a atuação do então deputado federal Geraldo Alkimin (hoje governador de São Paulo), cujo trabalho foi fundamental na modernização do Código. Essa transformação reflete-se, de forma muito nítida, na grande imprensa e nas estratégias de comunicação das empresas. Praticamente todos os grandes jornais, revistas e emissoras de rádio e televisão do País dedicam colunas e programas e abrem espaço significativo à defesa do consumidor. A mídia tem-se constituído em importante canal para que os cidadãos que se sintam lesados tenham como reivindicar seus direitos e, ao mesmo tempo, para que as empresas possam retratar-se, quando erradas, ou esclarecer os fatos, quando têm o respaldo da razão, apresentando justificativas à opinião pública.
Neste cenário, os setores de comunicação social das empresas desenvolveram, com rapidez, qualidade e eficiência, todo um know-how para atender a essa demanda. Hoje, há um positivo intercâmbio de informações entre os consumidores e os departamentos – internos ou terceirizados – de comunicação das empresas, mediado pela grande mídia. A defesa do consumidor passou, efetivamente, a se constituir em um produto específico da comunicação social. A imprensa funciona como verdadeiro fórum, no qual cidadãos e empresas discutem democraticamente as questões que envolvem seu relacionamento. Trata-se de um indiscutível avanço.
Os reflexos do código na área da comunicação social, porém, não se limitam às relações via imprensa entre empresas e consumidores. Numerosas organizações brasileiras, inclusive veículos de comunicação, criaram serviços e estratégias voltadas especificamente ao consumidor. Exemplos: o ombusdman, profissional que atende pessoalmente todas as pessoas que têm reclamações, críticas ou sugestões a fazer; jornais e revistas dirigidas especialmente aos clientes; sites na Internet exclusivos para essa finalidade; e departamentos de atendimento ao cliente, com linhas telefônicas exclusivas e de fácil acesso.
A imprensa brasileira e os profissionais ligados à comunicação social tiveram papel preponderante na criação e desenvolvimento dessa imprescindível cultura de respeito ao consumidor cidadão. Essa contribuição é inestimável, pois não há democracia plena sem que todos os direitos e deveres sejam rigorosamente respeitados e cumpridos.
RUY MARTINS ALTENFELDER SILVA, advogado e jornalista, é presidente da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje) e do Instituto Roberto Simonsen, da Fiesp/Ciesp

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