Pode-se não reparar porque mudanças nem sempre são claramente perceptíveis para quem as vivencia , mas hoje o consumidor depende muito menos de intermediários quando sai às compras. Se vai a uma loja de departamentos, ele mesmo se encarrega de descobrir onde fica o setor que lhe interessa e de analisar as várias opções de cada item à sua disposição. Se a sua necessidade é de combustível para o carro, existem postos nos quais ''encher o tanque'' já é tarefa do consumidor. Mesmo no sistema tradicional, caso queira pagar com cartão, também terá de sair do conforto do seu automóvel para ir até o caixa.
O que dizer, então, de empacotar as próprias compras no supermercado ou de se servir no restaurante? E as máquinas eletrônicas dos bancos, nas quais se pode tirar dinheiro ou mesmo montar um talão de cheques? Isso sem falar da Internet, onde compras são feitas em lojas, shoppings e livrarias virtuais, entre outros segmentos comerciais, a um simples toque de dedos.
Como em tudo na vida, essa mudança sutil, porém inexorável, tem seu lado bom e seu lado ruim. Sob a perspectiva do empresário, deixar o consumidor fazer, em vez de pagar para um trabalhador prestar o serviço, é garantia de custo menor e, consequentemente, de uma ''folga'' nas margens de lucro. Se a substituição é pela tecnologia, o dispendioso investimento inicial em equipamentos é logo compensado, uma vez que não há mais necessidade de arcar com aqueles encargos sociais e trabalhistas que acompanham o funcionário de carne e osso.
Do ponto de vista do consumidor, se sobra trabalho extra por um lado, há mais praticidade, rapidez e evemtual economia do outro. E é melhor ir se alegrando com essas vantagens, pois o ''faça você mesmo'' deverá se tornar cada vez mais o lema dos novos tempos.
O aspecto mais negativo de toda essa mudança, no entanto, recai sobre o emprego e em dose dupla, já que o atinge diminuindo o número de vagas existentes e tornando ainda mais fina a peneira que faz a escolha entre quem fica e quem sai do mercado. O setor bancário brasileiro é exemplar nesse sentido. De acordo com pesquisa da Fundação Getúlio Vargas (FGV), os bancos destinam anualmente cerca de 9,7% de seu patrimônio a investimentos em tecnologia da informação, mais do que o dobro da média nacional. E isso não é pouco, já que, segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), os 175 bancos em atividade no País totalizaram, em 2001, um patrimônio líquido de mais de 99 milhões de reais.
Atualmente, conforme revela a mesma fonte, 72,6% das transações bancárias já estão integralmente automatizadas. Destaque para o uso crescente da Internet, por meio do qual foram efetuadas, no ano passado, mais de 820 milhões de transações. Curiosamente, apesar de tantos avanços, nas diversas agências bancárias espalhadas pelo País as filas continuam.
Desse fato notório e relevante pode-se tirar pelo menos duas ilações. A primeira é que o número de funcionários no setor de atendimento ao público deve ter sido significativamente reduzido, em função da automação e da terceirização de serviços e mesmo da redução do número de bancos, por fusões, incorporações e liquidações. A segunda é que muitos usuários, até por deficiências na estrutura da educação no País, não se sentem muito à vontade com tanta tecnologia e preferem o sistema à moda antiga.
De acordo com o balanço social da Febraban, no entanto, a primeira conclusão estaria sujeita a dúvidas. São mais de 400 mil bancários em todo o Brasil e a maior parte 229.390 funcionários concentra-se justamente no setor de atendimento ao público: caixas; escriturários e auxiliares; recepcionistas; secretárias e operadores. E, ainda, ''o contingente de pessoal destacado para atendimento direto ao público nas agências e postos de serviço tem permanecido estável, desde 1993, em 67% do total do quadro de funcionários''.
Vendo a mesma situação sob outra perspectiva, contudo, perdas sensíveis podem ser contabilizadas. Nos últimos 7 anos, o quadro de bancários em atuação no País reduziu-se de 571.285 para 400.802 funcionários, ou seja, uma diminuição de 29,84% no número de vagas disponíveis no segmento. Já o ''turnover'' específico da área de atendimento ao público (caixas, escriturários etc.) foi, em 2000, de 8,6%, significando que houve 20.064 desligamentos para uma média anual de 234.660 funcionários em atuação no setor.
Mas o que mais chama a atenção no balanço social da Febraban é o índice de ''turnover'' dos funcionários que apenas completaram o primeiro grau: 54,5% (15.363 desligamentos para uma média anual de 28.169 funcionários com esse grau de escolaridade). Esse índice torna-se ainda mais expressivo quando comparado ao ''turnover'' da faixa de bancários com segundo grau completo: 4,4% (9.647 desligamentos para uma média anual de 221.164 funcionários). De acordo com a Febraban, ''a utilização intensiva de tecnologias complexas e a oferta de serviços mais sofisticados exigiram um quadro de funcionários melhor preparados''.

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