O diretor de marketing da SAP Brasil, Gustavo Amorim, instiga as empresas a refletir sobre as redes sociais: ''Pode ter certeza que estão falando de você agora''. Para ele, as empresas não optam por participar das discussões dessas redes. Elas simplesmente participam. ''Nisso, você pode tomar proatividade ou deixar o caso tomar seu rumo.''
Escolhendo a primeira opção, difícil é acompanhar o que dizem nesses ambientes de forma estruturada e que tenha escala. ''99% do conteúdo das redes sociais é gerado por 1% das pessoas que participam da rede'', calcula Amorim. Mas esse 1% dos usuários passa a ser formador de opinião. ''A dificuldade é descobrir quem são os criadores'', avalia.
A questão aqui não é controlar a informação. Afinal, o conteúdo gerado nesses canais de interatividade é aberto, ou seja, é dos usuários. ''As empresas têm mania de pensar que, qualquer coisa ruim, tem que tirar do ar. O que ela precisa fazer é monitorar, coletar as informações e tratá-las a seu favor'', comenta.
O software de gestão de clientes da SAP, o CRM, incluiu recentemente um módulo que faz o monitoramento do conteúdo gerado nessas redes sociais. Nele, a empresa digita o termo de pesquisa e seleciona as redes de interesse que tudo o que tem sido falado sobre ela no momento é buscado.
''Ali, (o software) consegue capturar experiências e colocá-las num contexto'', continua. O software faz isso a partir da análise do ''sentimento'' que está incluso no texto, ou melhor, da análise semântica das palavras. A atualização acontece a cada 30 segundos.
O consultor de pré-vendas Diego Anunciato lembra o exemplo do jornalista de televisão Danilo Gentilli que, através do Twitter, reclamou de uma empresa de TV a cabo. ''Se eles estivessem monitorando isso, poderiam ter dado resposta na mesma hora'', diz.
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Essa resposta, lembra Amorim, deve ter reciprocidade, ou seja, ser encaminhada pelo mesmo canal por onde chegou, o que pode ser feito automaticamente por meio do software. Para atingir volume de pessoas, pode ser mais viável criar uma campanha, que vai atingir a todos os que possuem sentimento negativo em relação à empresa.
Gráficos gerados pelo aplicativo então sumarizam o que está sendo falado da empresa por geografia, por produto, entre outros critérios. Até a tendência de reversão de comportamento pode ser visualizada a partir de gráficos, destaca o diretor. Ele revela que a procura pelo software é maior em bancos, varejo e operadoras de telefonia. (M.F.C.)

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