Jorge Toledo, diretor de produtos CRM (Customer Relationship Manager) da Oracle para a América Latina, cita cases de empresas nos EUA que inovaram a maneira de lidar com este efeito, integrando a experiência do consumidor no comércio virtual e no presencial. Uma possibilita, por exemplo, que o cliente faça a compra no meio virtual e retire o produto na loja física, com a comissão sendo direcionada ao vendedor da loja física.
Ele lembra também do atendimento nas lojas físicas da Apple, em que o consumidor que estiver logado no iTunes começa a receber ofertas como se estivesse no site. E a empresa consegue convencer de que o atendimento na loja física é melhor porque lá existem técnicos da Apple que ajudam o consumidor a entender a tecnologia e a configurar os equipamentos.
Na hora de realizar a compra, também não é preciso mais enfrentar filas. Nas lojas da fabricante norte-americana, os técnicos possuem um iPod que lê o código de barras do aparelho, realiza o pagamento e envia a nota fiscal por e-mail. "O núcleo do customer experience é: a empresa tem que parar de pensar de dentro para fora e passar a pensar de fora para dentro." (M.F.C.)

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