A criação de uma base de conhecimentos sobre problemas relativos a configuração e utilização dos serviços na Internet, foi a forma encontrada pela PUC, para dar suporte aos seus usuários de Internet. Atuando como provedor de acesso para seus professores e alunos, a PUC enfrentou uma crescente demanda no atendimento a problemas de utilização. Como solução adquiriu, e está implantando, uma solução de Helpdesk inteligente. A ferramenta, o Helpdesk-3 fornecido pela Tree Tools Informática ([email protected]) permite a criação de bases de conhecimento e utiliza a tecnologia CBR (Case Based Reasoning) permitindo o cadastramento e recuperação de conhecimento de forma não estruturada (as pesquisas são feitas de forma textual com a ajuda de facilidades como sinônimos, fonetização, estrutura gramatical, etc.). A base de conhecimento é alimentada pelos técnicos e as pesquisas são realizadas através da própria Internet, reduzindo em muito o número de técnicos para atendimento e melhorando o nível de satisfação dos usuários, pela rapidez na solução dos problemas.

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