Marina Lemle e Suzana Liskauskas
Agência O Globo, Do Rio
Até feira se faz pela Internet hoje em dia. O cliente não chega a apalpar o produto, mas é quase como se o fizesse. Ele diz (ou melhor, digita) se quer tomates maduros ou verdes, mamões grandes ou pequenos, maçãs argentinas ou nacionais. Nas vendas virtuais, tudo é muito cômodo para quem está em casa na frente do micro. Basta seguir as instruções do website, seja para comprar frutas, legumes, flores, livros, remédios, produtos esotéricos ou uma pizza. Mas o que acontece depois que o internauta envia seu pedido? Será que há funcionários conectados 24 horas por dia para checar as encomendas? Há diferenças no atendimento de um pedido via Internet ou via telefone?
Aos consumidores virtuais que já se fizeram essas perguntas esta é uma boa oportunidade para conhecer o que acontece nos bastidores das lojas do ciberespaço. Quando a versão da Internet é uma filial de um estabelecimento do mundo real, o sistema é muito parecido com outros serviços de entrega em casa que usam centrais de telefone ou fax. O comerciante recebe a encomenda, pega no estoque e manda para o cliente.
No caso das empresas que só funcionam on line e não têm todos os produtos em estoque, há uma fase a mais no processo: o contato com o distribuidor. Em alguns casos, toda a transação é feita por e-mail.
Não é fácil comprar frutas e legumes no escuro. Por isso a NetFeira, que atende apenas a cidade do Rio de Janeiro em www.netfeira.com.br, humaniza ao máximo os serviços e usa o telefone para detalhar os pedidos. Uma parceria com uma fornecedora local permite ao site manter preços iguais aos de supermercados. Aberta há um ano e com sede no Cadeg, espécie de Ceasa, em São Cristóvão, a loja virtual tem mais de 800 clientes cadastrados, sendo que cerca de 500 compram semanal ou quinzenalmente. Para atendê-los, há 16 pessoas.
A encomenda é recebida pela Internet e entregue ao setor de separação, que trabalha durante a madrugada. Feita a cesta, o responsável pelo setor a verifica e aprova. Às seis da manhã, os carros são carregados e partem para as entregas, feitas entre 7 horas e 18 horas, de segunda a sábado. O cliente escolhe a hora e o pagamento é à vista. Em compras abaixo de R$ 30,00 são cobrados R$ 5,00 pela entrega. São feitos cerca de 30 pedidos por dia, a maioria na Zona Sul e Tijuca. O valor médio é de R$ 40,00 cada.
Uma das primeiras experiências de comércio virtual no Brasil foi a Booknet, em www.booknet.com.br, livraria criada em maio de 1996. Recebido o pedido, a equipe verifica o estoque. Se não tiver o livro, contacta a editora. Encontrando-o, a validade do cartão é checada ou pede-se envio de cópia do boleto de depósito bancário. Só então o livro é encomendado à editora e entregue ao cliente, o que pode levar de dois a 15 dias. Há cerca de 200 pedidos por dia.
Hoje, no País, pode-se comprar (quase) tudo na rede. Até produtos esotéricos. Criada no fim do ano passado a loja Sowelu, em www.sowelu.com.br, só funciona na Internet. Esta característica garantiu às donas do negócio, Gilda Braga e Bárbara Duque, um tipo de alvará que não permite a formação de estoque no escritório da loja, instalada na casa de uma das sócias. Elas não podem sequer receber clientes no escritório. Também não fazem contato telefônico, apesar da insistência de clientes.
O fato de não ter estoque nunca prejudicou o prazo das entregas. A Sowelu atende em todo o País. A entrega pode ser feita pelo correspondência convencional ou Sedex. No primeiro caso, o prazo é de até 15 dias, entre o recebimento do pedido e a chegada da mercadoria à casa do cliente. Com Sedex, o prazo máximo é de 72 horas. Elas têm sempre dois exemplares de cada produto, o que não caracteriza estoque, e fazem contatos constantes com distribuidores.
Outro mercado em alta na Internet é o de flores. Um buquê pedido nos EUA chega a um aniversariante no Leblon no mesmo tempo que um pedido on line feito de Ipanema. A tradicional ‘‘A Camélia Flores’’, www.acameliaflores.com.br, que também atende apenas no Rio, não tem micros nas lojas. O gerenciamento das vendas on line é terceirizado: o cliente envia o pedido e a Gibson Designers, que administra o site, telefona para a filial mais próxima do local de entrega e repassa a encomenda. A partir daí, o processo é igual ao de um teleatendimento.
Firmas como a Gibson emprestam sua infra-estrutura para cuidar das vendas de lojas do ‘‘mundo real’’ pela rede. Apesar de venderem itens de seus cardápios pela Internet, as pizzarias Caravelle, Lenha & Cia e a rede Good Good não têm micros nas lojas. Os pedidos de e-mail chegam por pager. Isso torna o processo mais barato e agiliza a entrega, feita em média em 30 minutos.
‘‘A diferença é que os pedidos pela Internet são maiores. Sem preocupação de estar ocupando o atendente, o internauta vê todo o cardápio e acaba pedindo mais itens’’, diz Moises Szrajbman, dono da Good Good.
Nas lojas virtuais da Farmácia Vita, www.farmaciavita.com.br, e do supermercado Pão de Açúcar, em www.uol.com.br/paodeacucar, o processo que vai da escolha dos produtos encomendados até a entrega deles na casa do cliente é igual aos dos demais sistemas de entrega em domicílio, por fax ou por telefone. Tanto na farmácia quanto no supermercado, um sistema transporta automaticamente os pedidos que chegam pela rede ao sistema de compras do estabelecimento. A equipe que separa as encomendas não diferencia um pedido feito pela web de outro por telefone.

mockup