Black Friday: estratégias de atendimento nos apps de mensagens

Na data em que a demanda pelos canais de atendimento ao cliente aumenta consideravelmente, empresa dá orientações para que lojistas fidelizem o consumidor

Mie Francine Chiba - Grupo Folha
Mie Francine Chiba - Grupo Folha

Com o aumento das vendas na Black Friday – que chegaram a 23% em 2018 na comparação com 2017, segundo a Ebit/Nielsen -, cresce a demanda por atendimento nos canais de suporte ao cliente das empresas, especialmente os aplicativos de mensagens.


Para a Zendesk, empresa especializada em ferramentas de engajamento e atendimento ao cliente, essa é a oportunidade de surpreender o consumidor com um bom atendimento por meio dos apps de mensagens instantâneas.




Black Friday é oportunidade de surpreender o consumidor com um bom atendimento por meio dos apps de mensagens instantâneas
Black Friday é oportunidade de surpreender o consumidor com um bom atendimento por meio dos apps de mensagens instantâneas | Divulgação
 


Uma das estratégias citadas pela empresa nesse processo é personalizar a conta nos aplicativos de mensagens, inserindo uma imagem ou logotipo da empresa no perfil, e adicionando a ele um telefone de contato ou e-mail. 


O horário de atendimento também deve ficar claro, para não deixar o cliente esperando por respostas quando a equipe de atendimento não estiver trabalhando.


Integrar as plataformas de mensagens aos demais canais de atendimento, para que seja possível acompanhar a demanda do consumidor por todas as pontas, sem perder o fio da meada, pode aumentar a satisfação do cliente.


Outra recomendação é resolver rapidamente o problema do consumidor ou pelo menos responder à sua mensagem rapidamente. Usar o tom correto nas respostas – mais formal, mais amigável, etc -, também é importante.


Por fim, a empresa orienta usar implementar ferramentas para ouvir melhor o que os clientes dizem e transformar as experiências negativas em positivas: “cada experiência que não atende às expectativas dos clientes é uma oportunidade para melhorar a imagem da empresa e fidelizar os consumidores”.


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