Com o aumento das vendas na Black Friday – que chegaram a 23% em 2018 na comparação com 2017, segundo a Ebit/Nielsen -, cresce a demanda por atendimento nos canais de suporte ao cliente das empresas, especialmente os aplicativos de mensagens.

Para a Zendesk, empresa especializada em ferramentas de engajamento e atendimento ao cliente, essa é a oportunidade de surpreender o consumidor com um bom atendimento por meio dos apps de mensagens instantâneas.

Black Friday é oportunidade de surpreender o consumidor com um bom atendimento por meio dos apps de mensagens instantâneas
Black Friday é oportunidade de surpreender o consumidor com um bom atendimento por meio dos apps de mensagens instantâneas | Foto: Divulgação

Uma das estratégias citadas pela empresa nesse processo é personalizar a conta nos aplicativos de mensagens, inserindo uma imagem ou logotipo da empresa no perfil, e adicionando a ele um telefone de contato ou e-mail.

O horário de atendimento também deve ficar claro, para não deixar o cliente esperando por respostas quando a equipe de atendimento não estiver trabalhando.

Integrar as plataformas de mensagens aos demais canais de atendimento, para que seja possível acompanhar a demanda do consumidor por todas as pontas, sem perder o fio da meada, pode aumentar a satisfação do cliente.

Outra recomendação é resolver rapidamente o problema do consumidor ou pelo menos responder à sua mensagem rapidamente. Usar o tom correto nas respostas – mais formal, mais amigável, etc -, também é importante.

Por fim, a empresa orienta usar implementar ferramentas para ouvir melhor o que os clientes dizem e transformar as experiências negativas em positivas: “cada experiência que não atende às expectativas dos clientes é uma oportunidade para melhorar a imagem da empresa e fidelizar os consumidores”.