Autosserviço ganha força nos estabelecimentos em Londrina

Quem nunca se sentiu “abandonado” pelo atendente em um estabelecimento, especialmente em dias de grande movimento? Dar conta do grande fluxo de clientes é um dos grandes desafios dos empresários, e que vem sendo endereçado por meio do autosserviço – sistema em que o consumidor realiza todo o processo de compra por conta própria, desde a escolha dos produtos até o pagamento. A liberdade tem sido citada como uma vantagem proporcionada por esse modelo de atendimento. Pelo autosserviço, o cliente pode consumir quando e como quiser, sem depender de uma pessoa para isso.

Em um supermercado da cidade, o consumidor já pode entrar, escolher os produtos e fazer o pagamento diretamente por um aplicativo, sem precisar passar pelo caixa. Para isso, basta escanear o código de barras dos produtos utilizando a câmera do celular. Ao final, o cliente só precisa passar por uma máquina para imprimir o cupom fiscal e acomodar as compras na sacola. A impressão do cupom fiscal é feita através de leitura de um QR Code exibido pelo aplicativo na tela do celular. Em 2012, a rede de supermercados já havia instalado em uma de suas unidades o autocaixa rápido, para compras de até 15 itens e, recentemente, instalou o autocaixa dinâmico para compras maiores.

O autosserviço, na visão de Fabio Donadon, diretor de Tecnologia do Grupo Muffato, torna a jornada do consumidor mais fluida. O sistema – batizado de Shop & Go – será implantado em todas as unidades “gourmet” do grupo. A primeira unidade a receber o sistema foi a de Curitiba, em agosto. Em Londrina, o Shop & Go chegou em dezembro, para compras de até 10 produtos diferentes. Para usar, o cliente deve baixar o app no seu smartphone.

“O modelo permite que o cliente realize seu próprio atendimento, fazendo com que ele se sinta mais independente e confortável na loja”, comenta Patricia Cotti, diretora executiva do Ibevar (Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo).

Ao mesmo tempo, o modelo pode ser visto como uma alternativa para os empresários melhorarem a experiência do consumidor, reduzirem custos, aumentarem a produtividade e gerarem vantagem competitiva, completa Cotti.

O autosserviço faz sentido especialmente em um momento que o consumidor quer fazer tudo pelo celular, sem precisar carregar consigo a carteira, opina Donadon, do Grupo Muffato. “O celular está sempre na palma da mão, então os clientes querem fazer compras também com o celular. A aceitação é grande.” A ideia, no entanto, não é impor o novo modelo aos consumidores. Os caixas convencionais continuam presentes nos supermercados para que o cliente escolha a forma de pagar de acordo com a situação e sua preferência.

Sistema cresce nos pubs

Para Diogo Takayama, CEO da RTN Produtos Eletrônicos, os consumidores hoje buscam uma experiência positiva de consumo, e o autosserviço permite isso. A RTN é criadora de um sistema de autosserviço de chopes e cervejas, utilizado em bares e pubs em Londrina, mas também em São Paulo, Rio Grande do Sul, Mato Grosso, Pernambuco, Bahia e Tocantins. O consumidor instala um aplicativo em seu celular – o Iris Pay -, e com ele pode retirar chopes e cervejas diretamente da torneira ao escanear um QR Code. O pagamento é feito na hora pelo aplicativo.

A vantagem é que o cliente pode se servir quando quiser e da quantidade que quiser. O aplicativo cobra apenas pela quantidade retirada das torneiras. O sistema é especialmente útil para estabelecimentos que oferecem diversos tipos de chopes e cervejas artesanais, já que o cliente pode provar uma pequena quantidade de cada bebida e escolher aquela que mais lhe agrada, antes de se servir de uma caneca inteira.

“Cada um se serve da forma que quer, na quantidade que quer. O consumidor se sente mais à vontade”, diz Takayama.

Wanderson Junior da Silva, gerente do pub The Saint, em Londrina, opina que o sistema de autosserviço agiliza o atendimento. Ele calcula que cerca de 35% dos clientes que consomem chope no estabelecimento já usam o sistema. “Mas a gente sente que cada vez mais pessoas estão usando.” Para ele, os clientes aderem ao autosserviço devido à agilidade e a liberdade de consumir a quantidade que quiser. Se o cliente não consumiu outro tipo de prato ou bebida, ele sequer precisa enfrentar a fila do caixa antes de ir embora.

A diretora executiva do Ibevar, Patrícia Cotti, lembra, no entanto, que o autosserviço não é sinônimo de abandono do consumidor. “Cabe destacar que o autosserviço não é o abandono do consumidor no ponto de venda, mas sim o seu direcionamento a compra por meio de outras atitudes e serviços que não o humano, sem que ele se sinta perdido.”