A Central de Atendimento Folha (CAF), principal canal de comunicação entre a Folha de Londrina/Folha do Paraná com os seus mais de 120 mil leitores, está funcionando 24 horas por dia. ‘‘Há um mês iniciamos uma completa reestruturação da CAF para garantir melhor qualidade no atendimento aos nosso clientes e leitores. Nós já fazemos o melhor jornal, com certificado ISO 9002 de qualidade, e queremos ter o melhor atendimento’’, afirma Regina Kracik Teixeira, diretora-executiva da Folha.
A primeira mudança na CAF foi a formação de uma equipe especializada no atendimento telefônico. As atendentes selecionadas receberam treinamento nas áreas de relações humanas e noções básicas de psicologia. ‘‘Nossa central está absolutamente capacitada para dar todo o atendimento necessário aos nossos clientes, dirimindo dúvidas e agilizando soluções’’, destaca Solange Quintanilha, gerente de Marketing da Folha.
Após o treinamento das atendentes, o processo interno de fluxo das informações recebidas pela CAF também foi reestruturado para garantir maior agilidade operacional. Os atendimentos são recepcionados e registrados pela Central de Atendimento e automaticamente repassados para o departamento responsável, que tem no máximo três dias para solucionar o problema e em seguida informar à CAF para a realização do feed-back, explica Rosiclei Scanavez, supervisora de atendimento da CAF em Londrina.
Para acelerar ainda mais o atendimento ao leitor e cliente da Folha, a CAF implantou um sistema de atendimento eletrônico. As ligações são recepcionadas por uma gravação automática e são direcionadas para as atendentes de acordo com a demanda. A opção 3 é para quem quer renovar ou fazer assinatura. A opção 4 é para informações sobre entrega do jornal. A opção 5 é sobre cobrança de assinatura. A opção 6 recolhe sugestões e informa sobre promoções. E a opção 7 é para falar com uma das atendentes.
O atendimento eletrônico reduziu em muito as perdas telefônicas. Hoje, a CAF recebe em médias 250 ligações por dia. Desse total, são perdidas em média 5 chamadas, ‘‘um índice muito baixo’’, revela Rosiclei. O sistema eletrônico de atendimento também auxiliou na redução do tempo das chamadas. ‘‘Ou seja, temos um padrão de 30 segundos para a recepção das chamadas; se ultrapassar o tempo, o sistema mostra que estamos fora do padrão’’, informa ela.
‘‘Sou assinante da Folha há mais de dez anos e semana retrasada liguei para a CAF porque não havia recebido meu exemplar. Registrei o fato e logo depois recebi o jornal na minha casa. O atendimento foi muito bom e a solução do problema veio rápida’’, relata a oficial de Justiça, Die Kubo. Ela conta que também renovou a assinatura pelo 0800 437011 e ganhou dois brindes: uma assinatura trimestral da revista Isto é e uma semi-jóia pelo Dia das Mães. ‘‘Estou muito satisfeita’’, garante.
Cleufe Pelisson também diz estar muito satisfeita com o atendimento da CAF. ‘‘Eu estava perdida com as mensalidades de minha assinatura. Liguei no 0800 43 7011 e na mesma hora fui informada que a parcela que estava descontada na minha conta de telefone era a última. A Folha está de parabéns pela qualidade e rapidez no atendimento’’, afirma.
Com a equipe de 4 atendentes, a CAF funciona das 7 às 19 horas com o atendimento personalizado. Das 19 às 7 horas, as ligações são recebidas por uma secretária eletrônica. ‘‘Muitos não gostam de deixar sua eventual reclamação, sugestão ou alteração de dados na secretária eletrônica. Mas é importante que isso seja feito porque na manhã seguinte o problema será imediatamente resolvido e o horário das 19 às 7 é menos congestionado, o que garante maior conforto aos leitores e clientes’’, explica Rosiclei.
Após completar um mês de reestruturação, a CAF se prepara para uma nova etapa: a de identificar os motivos de um eventual cancelamento de assinatura. ‘‘Queremos saber as razões para poder trabalhar internamente nossa empresa. Se o motivo for a entrega, vamos agir na circulação. Se for pelas matérias, vamos conversar com a redação. Se for pela qualidade de impressão, vamos falar com o industrial. A CAF é o ouvido da Folha, que está sempre aberto para atender nosso público e melhorar nosso produto’’, finaliza a diretora Regina Teixeira.Dorico da SilvaQualidadeRosiclei Scanavez, supervisora, e a equipe da CAF em Londrina: maior agilidade operacionalDa Redação

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