Honiley, Inglaterra (AE-AP) - Um pint (quase meio litro) de cerveja e um simpático barman facilitam a resolução dos problemas irritantes da vida. Mas até agora, aqueles que administram os pubs britânicos têm esperado manter suas próprias inquietações engarrafadas. A Whitbread Pub Partnerships está tentando mudar isso ajudando aqueles que ficam atrás do balcão a despejar seus problemas com a ajuda de conselheiros.
"Quando nós começamos com o pub, se alguém ficasse estressado nós o chamaríamos de fraco" , disse Garth Foster, proprietário do pub Grandville Arms na cidade de Barford, região central da Inglaterra.
Foster matriculou-se para o curso de combate ao estresse da Whitbread após passar 25 anos operando pubs rurais com sua esposa. Quando ele começou, seu pub era o centro da comunidade, mas a competição o forçou a mudanças dramáticas. Ele teve de adaptar-se à nova tecnologia, adotar as regulamentações de higiene da União Européia e aprender como administrar uma cozinha, tudo isso enquanto continuava a oferecer consolo aos clientes com a necessidade de alguém para ouvi-los.
"As pessoas vêm para despejar seus corações", diz Foster, que é um dos seis proprietários que se inscreveram para o curso.
A Whitbread começou a oferecer cursos gratuitos em julho para seus 1.700 licenciados. "Nós queremos que eles digam Sim, há um problema em potencial e reconheçam que se eles precisarem de ajuda ela está disponível", diz Lucy Hodgson, gerente de saúde ocupacional e de segurança da companhia.
Trata-se de uma habilidosa mistura de cuidados maternos e marketing. Os dados da Whitbread mostram que doenças relacionadas ao estresse causam 40% das ausências no trabalho.
"Há tantos relacionamentos em curso com nossos clientes, sua família, amigos, empregados, entregadores... Todo mundo quer algo diferente de você e você pensa, Ah, cale a boca, mas não pode dizer isso", diz Margaret Brown, outra participante do curso.
Ao longo de três horas Hodgson mostra ao grupo as causas e efeitos do estresse e as estratégias para evitá-lo. Para a maioria, esta foi a primeira vez em que consideram os impactos do estresse na saúde física e mental. Seus conselhos? Priorizar os problemas, cuidar dos mais fáceis primeiro, aceitar que algumas coisas são impossíveis de serem mudadas e sempre reservar tempo para si mesmo, não importando a quantidade de trabalho que você tenha para realizar.
Sobre as tristezas dos clientes, Hodgson diz: "Não interrompa. Não ofereça conselhos e tente não julgar. E a maior coisa a ser lembrada é de que não se trata de um problema seu".
Nem todo o estresse está relacionado aos clientes. Problemas com entrega, dores nas costas, negócios em baixa ou o oposto, trabalho por muitas horas e as caras preocupadas dos funcionários, tudo contribuiu para o problema. Mas nada faz a pressão subir mais do que um cliente encrenqueiro.
"Eu não sei quem inventou a frase O cliente tem sempre a razão, porque agora todo o britânico pensa dessa forma", disse David Ward, que tem um pub-restaurante com sua mulher, Jackie.
"Os clientes estão muito mais sofisticados hoje em dia", diz Jackie. "Dez anos atrás você comia "scampi" e batatas fritas num pub e ficava satisfeito. Agora, as coisas são diferentes".
De vez em quanto, diz Margaret Brown, ela entra num estado nervoso tão forte que tende a sofrer acidentes na cozinha do pub. "Eu literalmente queimei meu rosto com óleo quente", disse ela. "Eu estava cansada, exausta, mas ao invés de aceitar a ajuda que me ofereciam eu estava bancando a mártir".
Depois de três horas de sessões, Brown disse que aprendeu a mais importante das lições: Ela não está sozinha. "Eu aprendi que não preciso ser perfeita", disse ela. "Agora me sinto um pessoas de verdade e aprendi que eu sou normal".

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