Brasília, 31 (AE) - A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) lançou hoje, em caráter experimental, sua Central de Atendimento para os usuários do setor. Dois anos depois de ter sido criada, a agência criou um canal formal para que os clientes das empresas concessionárias de todo o País possam fazer reclamações, pedir informações e tirar dúvidas. O número da Central é 0800-612010 e as ligações serão gratuitas.
O sistema implantado pela Aneel visa principalmente aqueles usuários que não foram bem atendidos pelas concessionárias locais. "É bom frisar que a responsabilidade de atender aos clientes é da concessionária", afirmou o diretor-geral da Aneel, José Mário Abdo.
"Nossa central vai atender às reclamações feitas sobre estas empresas." Caso um problema não seja resolvido de maneira satisfatória ou o atendimento tenha sido ruim, a agência pretende atuar. No ano passado foram feitas 10,7 milhões de reclamações à Aneel e às agências reguladoras estaduais. Deste total, 70% foram consideradas procedentes e destas 98% foram atendidas.
Segundo dados da Aneel, o volume de reclamações feitas pelos usuários vem caindo. Em fevereiro de 1999 a agência contabilizou 907.000 reclamações, das quais 275.000 em São Paulo e 114.000 no Rio de Janeiro. Em fevereiro deste ano, o volume de reclamações nacionais caiu 3,13%, indo para 878.000. Em São Paulo a queda foi de 12,52% (240.000) e no Rio de Janeiro de 17 37% (94.000).
A maioria das reclamações (65%) refere-se à interrupção no fornecimento de energia. Em segundo lugar (10%) vem as cobranças indevidas de contas, seguida por faturas não entregues (5%), suspensão de fornecimento por falta de pagamento da conta (3%) e serviços realizados fora do prazo (2%). Os demais 15% são problemas variados.
A central vai operar, em uma fase de testes de cerca de três meses, de segunda a sexta-feira, das 7 horas às 19 horas, com trinta atendentes treinadas e dez aparelhos de mensagem pré-gravadas. Das 19 horas às 7 horas e nos finais de semana, o usuário poderá usar a central, mas deverá deixar sua mensagem gravada. No início será possível receber 95 mil chamadas por mês
mas dependendo da demanda, poderá chegar a 285 mil chamadas mensais.
Ao recorrer à Aneel, o consumidor receberá um número de registro e terá um prazo de cinco dias úteis para obter a resposta sobre as providências adotadas e a busca da solução. A agência investiu R$ 800.000 na concepção do sistema, que utilizará atendentes treinadas e a base de dados da Aneel. O custo operacional previsto é de R$ 1,4 milhão ao ano.

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