São Paulo, 12 (AE) - A Andersen Consulting divulgou hoje pesquisa realizada com 94 executivos de empresas que representam 72% do mercado de telecomunicações americano confirmando que investimentos em CRM (Customer Relationship Management, ou gerenciamento de relações com o cliente) incrementam as vendas. "Os investimentos feitos há alguns anos em relações públicas eram mais por intuição e porque outros estavam fazendo, sem base num plano de negócios", disse o gerente da AC no Rio, Eduardo Rust da Costa.
Com a pesquisa realizada agora, constatou-se que investimentos em CRM influenciam 50% da variação da taxa de retorno sobre vendas. Essa taxa é a divisão do índice EBITDA pelas vendas. Numa empresa média de US$ 2 bilhões, o retorno pode ser de até US$ 320 milhões, segundo Costa.
Na pesquisa, a AC investigou 54 iniciativas de CRM e constatou quais são as mais importantes para o retorno sobre vendas. Na área de Marketing, a precificação, conhecimento dos clientes, parcerias e a execução de um plano de CRM respondem por 54% do impacto.
Nas vendas, a especialização, o desenvolvimento de um plano, compensações e a atração de melhores profissionais representam 72% do impacto possível. Na área de serviços, a bilhetagem e atendimento a clientes, a medição de qualidade e também a retenção de profissionais respondem por 49% dos resultados. "É impossível a uma empresa adotar todas as 54 iniciativas pesquisadas", afirmou Costa. Segundo ele, é preciso escolher as medidas mais adequadas a cada negócio.

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