Consumidores com a corda todaOs Serviços de Atendimento ao Consumidor são cada vez mais usados. Informações e soluções estão do outro lado da linha telefônica
Francelino França



fotos: Arquivo Folha




Segundo pesquisa do Gallup, o atendimento de qualidade ao cliente é que determinará o crescimento das empresas na próxima décadaEm março de 1991, entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor (CDC), contendo 119 artigos que estabelecem as regras para uma relação entre clientes e empresas ou prestadores de serviços. Com um código sistematizado ficou mais fácil reivindicar os direitos. A globalização da economia trouxe a concorrência dos produtos estrangeiros, e isso fez com que a indústria brasileira passe a oferecer mecanismos para estreitar a relação entre cliente e empresa.
Foram abertos canais de comunicação direta com o cliente - o mais utilizado é Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Hoje é comum as empresas prestarem esse tipo de serviço via telefone ou carta. No rótulo de quase todos os produtos é possível encontrar um número de telefone (Toll Free), ligação grátis ou então endereço para correspondência. Esse atendimento, comum nos Estados Unidos desde os anos 60, passou a ser estratégico.
Quem liga para uma empresa quer solução, atenção e atendimento eficaz. Empresários que quiserem se manter no mercado e ganhar espaço precisam entender que o consumidor quer ser ouvido. Hoje, o consumidor é um radar, um termômetro que deve ser analisado.
As empresas que dispõem desse sistema de atendimento direto ao consumidor devem estar empenhadas em facilitar sua vida, deixando o cliente satisfeito. Na Internet, nas páginas destinadas aos consumidores, existem dados apontando que 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais irão procurá-la, sendo que cada um comentará com dez a 12 conhecidos sobre sua experiência negativa.
Segundo 615 executivos americanos ouvidos pelo Instituto Gallup, o atendimento de qualidade ao cliente é que determinará o crescimento das empresas na próxima década. Atender com qualidade é uma filosofia baseada em parceria. Os consumidores estão dispostos a pagar entre 9% e 16% mais caro por serviços de qualidade, é o que anunciam os especialistas da área.
Rede Globo Um serviço ainda pouco conhecido no interior do Brasil é o Centro de Atendimento ao Telespectador (CAT), da Rede Globo, que existe há dez anos e funciona até como serviço de utilidade pública. O diretor de divulgação da emissora Paulo Carneiro, informa que somando São Paulo e Rio de Janeiro o CAT recebe seis mil ligações por semana - desde reclamações e pedidos até informações de onde comprar um casaco usado por determinado ator numa novela de sucesso. Chegam a fazer críticas ao cabelos dos apresentadores, reclamam da saída da grade de programação de algum programa, como o seriado Plantão Médico (nesse caso, o seriado voltará em janeiro, assim que terminar o Campeonato Brasileiro).
Há contatos com as produções para o fornecimento das informações necessárias. ‘‘Se um médico aparece no ‘‘Fantástico’’, trazendo alguma novidade, é certo que na segunda-feira haverá muitas ligações sobre o assunto, de 100 a 200 chamadas. Receitas do ‘‘Jornal Hoje’’ também rendem muitos telefonemas’’, afirma.
O CAT, segundo Carneiro, é um serviço que não encontra parâmetros em outras grandes redes, nem mesmo nas redes de televisão americanas e inglesas, e acaba sendo muito abrangente. Recentemente, o caso dos solteirões da cidade espanhola de Vilamiel foi muito solicitado no CAT.
Venda direta Maior empresa brasileira de comésticos, a Indústria Natura possui em sua linha de produtos cerca de 300 itens e mais de 150 mil consultoras especializadas. A cada segundo é despachada do Centro de Distribuição uma caixa com 30 itens. Com a abrangência da indústria, a média de ligações no Serviço Natura de Atendimento ao Consumidor (SNAC) é de aproximadamente 50 mil ligações mensais, segundo informa a assessoria de imprensa da empresa.
O SNAC é formado por 16 postos de atendimento com 30 operadores, sendo que as solicitações mais recorrentes se referem aos locais de aquisição dos produtos e como se tornar uma consultora. Com o número expressivo de contatos diretos com o consumidor, o produto final também sofre influências. Esse foi o caso da linha de produtos Mamãe e Bebê criada a partir de solicitações de consumidores e pesquisa nesse segmento.
Outro produto que sofreu mudanças em função dos telefonemas foi um creme destinado à prevenção e redução da celulite - Somma Fluido Termodinâmico. O produto foi alvo de muitas reclamações, visto que a embalagem não proporcionava um bom rendimento do cosmético. A solução foi trocar a válvula e o frasco.
A primeira A Nestlé foi a pioneira na área de atendimento ao consumidor no Brasil. E desde 1960, quando criou o Centro Nestlé de Economia Doméstica, mantém contato direto com quem consome seus produtos. Mas só em 1983 foi implantado o sistema Toll Free (0800), permitindo assim maior eficiência nesses contatos. Em 1995, a empresa inaugurou a Casa do Consumidor, com 40 colaboradores especializados em nutrição, engenharia de alimentos e profissionais de marketing e relações públicas. O local dispõe de um avançado sistema que interliga o Serviço ao Consumidor a outras áreas da empresa.
De acordo com Ione Almeida, da Nestlé Serviço ao Consumidor, a empresa recebe mensalmente dez mil telefonemas, 35 mil cartas e duas mil visitas anuais, compondo um cadastro de 2,5 milhões consumidores. Assim, o consumidor influencia na modificação dos produtos existentes ou criação de outros.
Esse foi o caso do lançamento do produto Sopa Sal a Gosto, criado a partir de sugestões dos consumidores que preferiam eles mesmos dosar a quantidade de sal na sopa semipronta. No caso do achocolatado Nescau, a forma de abertura do produto foi modificada também por influência dos telefonemas. O fetilho introduzido para facilitar a abertura das embalagens dos Biscoitos São Luiz é mais um caso ilustrado por Ione, demonstrando as possibilidade de atender às diversas expectativas dos consumidores.

mockup