A rede de hotéis Deville está preocupada em saber a opinião dos clientes sobre seus serviços. Através de ações de marketing direto, iniciadas no final do ano passado, mais de 3 mil questionários foram respondidos, e algumas mudanças já foram executadas seguindo sugestões dos clientes.
Waléria Fenato, assistente de marketing da Rede, explica que o programa de marketing de relacionamento consolida a fidelização dos clientes. Os questionários são analisados e respondidos individualmente, dando um retorno personalizado às críticas, elogios ou sugestões apresentadas. ‘‘Ouvindo o cliente está sendo possível descobrir suas necessidades e desejos, e dessa forma, definir mudanças que realmente contribuam para satisfazê-lo’’, diz Waléria Fenato. As mudanças vão de simples alterações de cardápio até o aperfeiçoamento do atendimento e infra-estrutura.
As mudanças mais recentes feitas com base em sugestões dos clientes da rede Deville são a implantação da sala de ginástica na unidade de Curitiba, business center e o sistema de telefonia inteligente totalmente informatizado em Maringá e Cascavel, apartamentos antialérgicos em Cascavel, sistema de ar-condicionado na área de eventos em Maringá e facilidades para conexão de computadores e Internet nos apartamentos de Maringá, Cascavel, Guaíra e Curitiba.
Não é novidade que os grandes hotéis fazem o impossível para atender bem seus clientes, sejam eles vips ou não. O L’Hotel de São Paulo por exemplo, excluiu a palavra não do vocabulário dos seus funcionários.
Para cuidar de tudo, há um banco de dados que registra as preferências observadas em cada hospedagem. Alguns clientes exigem uma reforma total na suíte. Aí vão embora e, quando voltam, todo o acerto deve ser refeito para eles encontrarem o espaço como gostam.
Há muitos pedidos inusitados - mas todos são realizados - como por exemplo, água mineral para lavar a cabeça ou macarronada com coca-cola no café da manhã. Há também aquele hóspede que mesmo no auge do verão exige aquecedor no quarto; e os que mandam lavar uma enorme quantidade de roupa limpa porque afirmam gostar da qualidade da lavanderia.

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