Bagagens extraviadas, vôos atrasados e problemas de acomodação nos hotéis. Muitos são os percalços que os turistas podem enfrentar, principalmente em época de férias. Ficar atento à experiência de outros consumidores é uma forma eficaz de se garantir contra desagradáveis imprevistos. Com base nas consultas de seus associados, o Idec reuniu as perguntas mais frequentes sobre o tema. Conheça os seus direitos, garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), e tome alguns cuidados para evitar aborrecimentos.

Já paguei o pacote terrestre, mas desisti da viagem. Tenho direito de receber o valor integral pago pelo pacote?
Apenas se essa condição estiver prevista no contrato. O cancelamento deve ser solicitado por escrito e, de preferência, encaminhado pessoalmente. Tome o cuidado de exigir uma cópia protocolada como comprovação do pedido. Boa parte das agências não cobra multa quando o cancelamento é feito até 45 dias antes da viagem. Algumas empresas, porém, costumam cobrar uma taxa administrativa se o consumidor resolver desistir do pacote até 30 dias antes da saída. Se a agência quiser cobrar por gastos provocados pelo cancelamento da reserva, peça uma comprovação dos valores despendidos.

E se eu resolver cancelar a passagem aérea?
O consumidor pode solicitar o cancelamento do vôo a qualquer momento. No entanto, você terá de arcar com as multas previstas pelo DAC e IATA, órgãos que regulam as viagens áreas nacionais e internacionais respectivamente. Como alternativa, o consumidor também pode solicitar a troca da data da passagem ou o crédito do valor pago, mas apenas durante o período de um ano após a emissão do bilhete.

Quando a viagem pode ser cancelada pela agência?
Apenas por problemas climáticos, guerras ou outros transtornos que ponham em risco a segurança do passageiro, é permitido o cancelamento do pacote turístico. Neste caso, o consumidor pode optar entre receber seu dinheiro de volta ou transferir a data ou o destino da viagem. Se não for possível chegar a um acordo com a agência, recorra à Justiça.

Fechei um pacote turístico, mas a empresa não cumpriu com o que foi anunciado. O que devo fazer?
Não é incomum casos de turistas que descobrem ao longo da viagem que foram vítimas de uma propaganda enganosa. Isso acontece quando verificam que o hotel é de qualidade inferior ao prometido ou a programação foi alterada, por exemplo. No entanto, as agências devem cumprir integralmente as ofertas ou as divulgações realizadas, assim como o contrato de prestação de serviço. O melhor é procurar resolver o problema durante a viagem com o guia responsável. Caso não seja possível, assim que retornar, envie uma reclamação por escrito à empresa, exigindo a reparação pelos danos ou prejuízos causados. Pelo CDC, o consumidor tem direito à reparação se os serviços forem mal executados. Em último caso, reclame junto aos órgãos de defesa do consumidor e recorra à Justiça.

Como posso me prevenir, caso a agência não forneça contrato?
Na falta do contrato, as empresas devem adotar a ficha de roteiro de viagem, criada pela Câmara Técnica de Turismo. O documento deve ser preenchido na presença do consumidor no ato da contratação do serviço.

E se eu precisar levar um objeto de valor?
Antes de embarcar, vá ao guichê da Polícia Federal e faça uma declaração dos objetos de valor que você está levando. A declaração serve, no caso de extravio, para reivindicar uma indenização correspondente ao real valor do bem.

Qual o limite de bagagem nas viagens aéreas? E o que fazer em caso de extravio de bagagem?
Cada companhia aérea tem um procedimento diferente em relação ao limite de bagagem e também quanto ao tamanho das valises de mão. Em tese, o passageiro tem direito a levar 20 quilos de bagagem na classe econômica e, de 30 a 40 quilos, na classe executiva e na primeira classe. Nas companhias internacionais, a franquia segue as normas dos países de destino. Nas regionais, geralmente é de 10 quilos para aviões com até 20 assentos e de 20 quilos para os que possuem um número superior de assentos. As tarifas para excesso de bagagem variam de acordo com o preço da passagem aérea, mas geralmente correspondem a 1% do valor do bilhete.
Em caso de dano ou sinais de violação da bagagem, o passageiro deve entrar em contato com a empresa aérea. Se a bagagem for extraviada, a empresa aérea deverá indenizar o passageiro em até US$ 400 em vôos internacionais. Nos nacionais, em casos de extravio por mais de três dias, o passageiro pode processar a empresa e exigir uma indenização, que varia de acordo com cada caso. Se preferir, você pode fazer uma espécie de seguro que dá direito à indenização integral em caso de extravio. Para isso, basta declarar os valores atribuídos à sua bagagem antes do embarque e pagar uma taxa suplementar.

O que posso exigir se o vôo atrasar e isso me prejudicar?
Se o atraso for de mais de quatro horas, você pode obter o endosso da passagem, ou seja, optar pela devolução imediata do valor pago ou pelo direito de viajar por outra companhia. A empresa também é responsável por qualquer despesa decorrente do atraso ou da interrupção do vôo, como o pagamento de hospedagem quando for necessário. O prazo para reclamação é de um ano.

O IDEC é uma organização não-governamental fundada em 1987 que luta pela defesa dos consumidores. Associe-se ao IDEC. Para mais informações: (0xx11) 3874-2152 / www.idec.org.br.

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