Foi-se o tempo em que bastava vender o produto. Hoje, os vendedores precisam demonstrar muitas outras habilidades no atendimento ao cliente. Seja porque o consumidor está muito mais exigente e bem informado quanto pela situação atual do mercado brasileiro.
Para o empresariado, essa consciência é a chave para alcançar bons resultados e firmar sua marca, mas é preciso criar estratégias e pensar sempre que alguns investimentos trarão retornos desejados.
Sob esta ótica, a questão é descobrir como fazer essas adaptações. A FOLHA conversou com alguns especialistas que apontam como ponto de partida, o entendimento de que realmente é preciso acompanhar o momento econômico do País.
"Na situação atual do mercado, em que a população está menos impelida a gastar, cabe a quem vende e a quem oferece produtos ou serviços, buscar formas mais interessantes para atuar", sintetiza Jeferson Luis Mola, coordenador do curso de Marketing, da Universidade Anhembi Morumbi, em São Paulo.
De acordo com ele, as ações que os varejistas fazem em um ponto de venda ou mesmo propagandas para conquistar clientes, no sentido de trazê-los para a marca, ficaram muito mais complicadas agora.
"A todo momento as vendas têm que passar por esse processo de conquista de um consumidor, mas agora, tão importante quanto é criar um relacionamento para que o cliente, mesmo quando está menos propenso a comprar, considere o que a marca ou produto traz de benefício para ele", argumenta.
É por isso que, atualmente, a criatividade é um ponto forte ao oferecer produtos ou serviços ao público. E neste mesmo raciocínio, surge a importância do conceito de serviço.
"Para o empresário, é difícil encontrar pessoas capacitadas, isto é, com inúmeras competências para prestar um bom atendimento. Porque há também a questão da motivação. Você pode colocar metas de vendas, conversar, mas se o vendedor não estiver motivado, não há sucesso", aponta.
Para tentar solucionar isso, Mola indica integrar a equipe para que ela se sinta parte da organização. "É importante que o vendedor se sinta parte do processo. O que ele fala, tem que ser ouvido, mesmo que a sugestão não seja aplicada. E ele também precisa saber o motivo. Por outro lado, quando a ideia é boa, precisa ser aproveitada e compartilhada. Esse relacionamento é fundamental", diz.

SIMPATIA

Uma pesquisa conduzida pela empresa sueca Better Business World Wide em parceria com a Shopper Experience, situa o Brasil na penúltima posição do "ranking mundial de sorrisos", ganhando apenas do Japão.
Intitulada "Smiling Report", o levantamento de 2015 contou com a participação de mais de 22 mil clientes secretos no País. Para os resultados, foram consideradas as avaliações de atendimento ao cliente em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul.
Em publicação oficial, a presidente da Shopper Experience, Stella Kochen Susskind, que coordenou o estudo no Brasil, observou que o perfil dos brasileiros como povo simpático, alegre e acolhedor, não se reflete no atendimento.
Segundo a executiva, "a análise dos questionários dos clientes secretos que participaram da pesquisa mostra que há menos sorrisos, os cumprimentos são mais escassos e o índice de venda adicional é menor. O resultado desse comportamento tem um impacto direto nas vendas."
Carlos Cruz, um dos diretores e fundadores do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas), acrescenta que mais do que simpatia, é preciso empatia no processo de venda.
"É conseguir se colocar no lugar do cliente e entender exatamente o que ele precisa. Com isso, os profissionais podem por meio de produtos ou serviços, atender essa necessidade e oferecer a melhor solução possível", comenta.

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