São Paulo - Patrícia Gandra trabalha no atendimento da companhia aérea Gol desde abril. Das 16h40 às 23h, ela responde a dúvidas de clientes por bate-papo via internet, do computador da sua casa. Durante o dia, trabalha numa consultoria e dá aulas particulares de inglês, com horário flexível. ''Já entrei direto para o home based (programa de teletrabalho da empresa)'', conta Patrícia, que nunca tinha trabalhado em atendimento anteriormente.
''Todo mundo acha que quem trabalha em casa não trabalha'', diz ela. ''Mas eu atendo duas pessoas ao mesmo tempo, tenho que ter atenção dupla. Normalmente, são assuntos bem diferentes. Um quer assento na janela, outro pergunta sobre valores. É preciso ter uma atenção muito grande'', conta.
O trabalho em casa na área de atendimento a clientes é comum em outros países, como os Estados Unidos e a Índia. No Brasil, a legislação trabalhista costuma ser um freio a esse tipo de iniciativa. ''A Gol foi uma das raras que conseguiu'', diz Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). ''Outras empresas tentaram e retrocederam. Tiveram problemas com o sindicato.''
Segundo Meir, a Jet Blue, empresa aérea fundada por David Neeleman nos EUA, tem mais de 7 mil pessoas que trabalham em casa. ''As atividades de atendimento são de horário parcial'', destaca Meir. ''Um atendente brasileiro poderia trabalhar duas ou quatro horas por dia para uma empresa no exterior, mas não pode por causa da CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) arcaica.''
De acordo com Marcelo Pugliesi, diretor da Direct Talk, uma das fornecedoras de tecnologia da Gol, o trabalho remoto reduz custos para a empresa, aumenta a satisfação do cliente e melhora a qualidade de vida do atendente.
No caso da companhia aérea, a diminuição dos gastos ficou em cerca de 30%. Antes do projeto home based, 75% dos clientes respondiam que estavam satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento. Depois, o porcentual passou para 85% a 87%, segundo Nunes Rogério Nunes, gerente-geral de Relacionamento com Clientes da Gol . ''A cidade pode inundar, pode ter greve de transporte, que o atendimento continua.''

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