Uma profissão em franco crescimento, mas que esbarra na qualificação dos trabalhadores. Esta é a realidade enfrentada pelo mercado das empresas de call center, cuja pesquisa realizada pela consultoria Boucinhas&Campos apontou que 57% delas estão com alguma dificuldade na contratação de mão de obra. Outra estimativa voltada ao setor mostra que em média são abertas 600 vagas para telemarketing por dia no Brasil com salário salário variando entre R$ 1 mil e R$ 1,2 mil na região de Londrina.
Em Londrina, a falta de profissionais qualificados para a função é constatada com frequência nas empresas de acordo com a psicóloga da Admita Recursos Humanos, Natália Pascon Cognetti. Além da baixa qualificação, ela aponta questões como ausência no trabalho, turnover (rotatividade) e dificuldade de contratação para acompanhar o aumento da demanda.
Natália afirma que o atendimento de call center exige a mesma qualidade de um serviço prestado de forma presencial. O atendente deve apresentar um tom de voz cordial, um bom domínio da língua portugesa e principalmente conhecimento do produto e da empresa que representa. ''No atendimento presencial existem recursos como o sorriso, o olhar e gestos, já o call center não. Esse detalhe precisa ser compensado com o modo de falar e o domínio do assunto'', aponta.
Para quem deseja ingressar no mercado de trabalho, a psicóloga aconselha a buscar dicas com profissionais que atuem na área e também a procurar por cursos de capacitação voltados a atendimento. Outra necessidade observada por Natália é que as empresas invistam mais em seu quadro de funcionários. Isso para ela pode servir para reter os colaboradores que constumam deixar com frequência o posto de trabalho devido ao estresse e a carga horária a que são submetidos diariamente.
Para o diretor-presidente da ASK! Companhia Nacional de Call Center, em Londrina, Jefferson Belasque, a rotatividade de profissionais acaba afetando as empresas. ''Esse é um trabalho que não pode parar, pois se trabalha em regime de escala. Quem acaba encontrando oportunidade de emprego melhor opta por sair, já que algumas vezes os domingos com a família são sacrificados por causa dos plantões'', exemplifica.
Para segurar os funcionários, Belasque aponta que tem sido criados mecanismos de incentivo e cumprimento de metas. Ele acredita que essas alternativas devam ser utilizadas pela maioria das empresas.
Hoje, dos aproximadamente 400 agentes que compõem o quadro da empresa, cerca de 360 são funcionários call-centers divididos no atendimento de marcas que a ASK! representa e demais serviços temporários, como pesquisa de satisfação com o cliente.
Estima-se que nacionalmente o mercado de call center seja composto em sua maioria por mulheres com idades entre 18 e 25 anos. Belasque confirma que a grande maioria dos funcionários que ocupam a função são jovens que estão em seu primeiro emprego, por isso, são criados cursos de capacitação pela própria corporação.''Estamos tentando mudar isso e contratando pessoas que estão voltando ao mercado como call center'', diz Belasque, referindo-se às contratações de pessoas acima dos 40 anos pelo setor, considerado um dos que mais admite colaboradores mais maduros.
Entretanto, o diretor presidente da companhia vislumbra com otimismo as possibilidades deste mercado no Brasil. ''A economia está crescendo e impulsionando pequenas e médias empresas a crescer, com isso elas acabam precisando melhorar seu atendimento e buscam auxílio de quem trabalha com call center, isso deve manter nosso mercado aquecido'', observa.

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