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. | Foto: Marcos Zanutto

Ao longo do último ano, a administradora T. G., de 28 anos, fez algo entre 300 e 400 “auditorias” em estabelecimentos variados em Londrina. Foi a posto de gasolina, grandes redes varejistas, escola, loja de sapato — sempre com a missão de avaliar itens como o atendimento ao cliente e o cumprimento de diretrizes das empresas.

T. G. tem um motivo para permanecer anônima nesta matéria: tudo isso foi feito em segredo, sem que qualquer funcionário destes locais soubesse que estava sendo avaliado. Ela é uma entre milhares de “clientes ocultos” ou “misteriosos” em ação nos mais diversos ramos em todo o país. São pessoas com perfis variados que recebem retribuições em dinheiro ou produtos para se passar por fregueses comuns enquanto examinam locais a serviço de empresas especializadas.

Embora não seja uma profissão, funcione em regime de freelance e nem sempre seja remunerada em dinheiro, a atividade (conhecida também como “mystery shopping”) pode se tornar uma alternativa de renda complementar quando se há volumes maiores de convites — o que os clientes ocultos conseguem se cadastrando em várias agências.

Foi o que fez T. G., atraída primeiro pela curiosidade e depois pela possibilidade de renda extra e pela flexibilidade da atividade. As missões podem ser conciliadas com trabalhos fixos, já que cabe ao cliente oculto aceitar cada uma de acordo com suas possibilidades de tempo, deslocamento e desembolso (quando está prevista a compra de produtos). Nem todas as avaliações são presenciais.

“Em média, duram entre 15 minutos e uma hora. Você consegue fazer à noite, no horário de almoço, no final de semana”, conta. Ela diz que a frequência é irregular e as recompensas podem ser pequenas, mas conta que há missões que acabam valendo a persistência. “Há meses em que não tem nada. Por outro lado, já cheguei a ganhar perto de R$ 1.000, incluindo reembolsos”, diz.

Além do dinheiro extra e dos produtos que acabam ficando para o cliente oculto, T. G. diz que a atividade também é proveitosa para quem, como ela, se interessa pelo ramo. “É interessante ver como o cliente está sendo atendido e como os funcionários seguem as políticas das empresas. É como se você fosse um auditor”, conta.

Sócia-diretora da SAX, uma das empresas especializadas em cliente oculto no país, Erika Agostino conta que a atividade ajuda as companhias a identificarem se seus padrões operacionais estão sendo seguidos. “Nosso papel é transformar esse padrão em um checklist, e o cliente oculto me ajuda a validá-lo”, explica.

Com as avaliações à mão, as empresas têm informações suficientes para corrigir desde ocorrências pontuais até problemas presentes em redes inteiras. “É um trabalho extremamente tático”, diz.

A utilização de clientes ocultos evita que filiais, por exemplo, se preparem para a chegada de auditores. “A ideia é registrar os funcionários fazendo o que fazem sempre”, explica.

A Sax tem cerca de 70 mil pessoas cadastradas em sua base, que recebe novos cadastros por meio da plataforma ContaPraGente (contapragente.com.br). A média das remunerações fica entre R$ 40 e R$ 80 — mas podem render bem mais quando a missão envolve serviços premium, por exemplo.

Os clientes ocultos recebem treinamentos e orientações, que podem incluir a representação de certos papéis. As missões, contudo, geralmente têm a ver com seus perfis verdadeiros. As informações fornecidas no momento do cadastro podem incluir desde dados pessoais básicos até detalhes como cor do cabelo e uso de óculos.

“Este tipo de trabalho não pede para ninguém fingir ser dono de uma Ferrari ou ganhar R$ 1 mil ao invés de R$ 10 mil”, exemplifica Agostino. “Até por isso temos tanta gente cadastrada”, explica.

Na ‘era da experiência’, mystery shopping está em alta, diz diretora de cliente oculto

O mystery shopping não é novidade. A invenção da ferramenta é relacionada aos anos 1940, com uma expansão mais acentuada nos anos 1990. A utilização da metodologia, contudo, vive um momento de alta, na avaliação de Lia Bonadio, diretora de Experiência do Cliente e de Cliente Oculto da Ipsos.

Ela diz que a área é uma das que mais crescem na empresa — uma das maiores do mundo em pesquisa de mercado.

Para Bonadio, a tendência de aumento da busca das marcas pela metodologia do cliente oculto está relacionada com o atual cenário concorrencial, em que a diferença de qualidade e funcionalidade entre os produtos diminuiu. “O que faz a diferença é o serviço prestado. Hoje a gente vive a era da experiência, não do produto”, explica.

Enquanto inovações tecnológicas, por exemplo, costumam ser rapidamente reproduzidas por concorrentes, a qualidade de atendimento e serviços de pós-venda são atributos mais difíceis de serem “copiados” e se tornam diferenciais competitivos.

Bonadio diz que, embora as ferramentas digitais permitam obter feedbacks imediatos, o cliente oculto tem características próprias que podem ser valiosas, como a imparcialidade.

“Ele dá uma visão muito mais detalhada de onde se está acertando ou errando”, diz. “O crescimento vai seguir exponencial por um bom período”, prevê.

Entre as formas de atuar como cliente oculto da Ipsos está o cadastro na plataforma Cliente Misterioso (brasil.ishopforipsos.com). A média dos “incentivos” pagos é de R$ 50.

Perfil da clientela

A Ipsos tem cerca de 70 mil pessoas cadastradas em sua plataforma — mais da metade na região Sudeste. A maioria está nas faixas entre 25 e 35 anos (40%) e entre 35 e 50 anos (37%).

Dicas

Embora a função de cliente oculto não exija qualificação ou habilidades específicas, a atividade demanda atenção. Confira dicas para entregar boas avaliações e receber mais convites:

Atenção às instruções

As visitas podem especificar diferentes áreas e aspectos de um estabelecimento ou serviço a serem avaliados. Deixar itens de fora resulta em invalidação.

Respeite os prazos

As missões incluem prazos para a entrega dos relatórios que podem ser de apenas algumas horas.

Aja naturalmente

Demonstrar nervosismo, agir de maneira robotizada ou levar uma “cola” com as orientações pode entregar o cliente oculto e arruinar a missão. A empresa contratante ficará sabendo e a visita será invalidada.

Observe

Há detalhes que precisam de atenção para serem detectados — como a quebra de padrão no uniforme de funcionários, um produto no lugar errado ou um chão sujo.

Seja objetivo

A missão do cliente oculto é avaliar os locais ou serviços segundo os critérios da empresa — e não os do avaliador. A avaliação deve ser objetiva, e não baseada em opiniões e gostos pessoais.

Cadastre-se em várias plataformas

Tornar-se um cliente oculto “profissional” pode ser negativo para as empresas, mas estar familiarizado com a função é um atributo positivo. Estar em mais bases também aumenta as chances de convites. Entre as principais estão as da Sax, Ipsos, Onyou, Foco do Cliente e Orange. Perfis mais específicos de cliente oculto também podem ser recrutados por meio de campanhas em redes sociais.

Fonte: Erika Agostino, sócia-diretora da SAX, e Lia Bonadio, diretora de Experiência do Cliente e de Cliente Oculto da Ipsos.

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