Entenda primeiro. Atenda depois!
  Entender o ponto de vista do cliente, compreender sua visão, aproximar-se o máximo possível do que ele imagina e quer é uma das sabedorias mais definitivas na área de atendimento e venda.
  Muitos, muitos são os problemas decorrentes da dificuldade do atendente enxergar o que o cliente tenta comunicar. E quase sempre o defeito está no atendente.
  O pior de tudo é quando o vendedor ou profissional de atendimento se esquece de que o cliente é quem tem de sair satisfeito. Ele é quem precisa ser ouvido, entendido e compreendido plenamente. E não o personagem que está atrás do balcão, e que é remunerado para prestar o serviço.
  Algumas empresas se preocupam tanto em treinar e comunicar conhecimento de produtos aos seus vendedores e pessoal de atendimento, que acabam esquecendo totalmente do que é mais importante: treinar a capacidade de compreensão da personalidade dos clientes e de como interpretar as palavras que ouvem e comunicam.
  Se partirmos do pressuposto de que 75% dos brasileiros entre 16 e 65 anos são analfabetos funcionais - isto é, não entendem o que leem e escrevem -, talvez nos convencêssemos de que devemos investir mais no treinamento da compreensão e entendimento pessoal de nossos colaboradores, em geral.
  Uma história ilustra perfeitamente tal necessidade.
  Uma idosa, 90 anos acabados de completar, adoece e chama o médico. Este a examina cuidadosamente e balança a cabeça em dúvida.
  - ‘‘É capaz de me curar, doutor?’’ - pergunta a velha esperançosa.
- ‘‘Minha querida vovó’’ - diz o médico, a voz doce. ‘‘A senhora sabe como são as coisas quando se envelhece. Começam a aparecer doenças de toda espécie. Um médico não faz milagres. Não pode fazer uma mulher velha ficar mais jovem’’.
- ‘‘E quem está pedindo para ficar mais jovem, doutor?’’ - a mulher protesta, irritada. ‘‘Eu quero é ficar mais velha’’.

Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes em Londrina.

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