Por mais que se faça para melhorar serviços e atendimento, sempre há e haverá o que fazer. Não acaba nunca. A única coisa a evitar é que piorem, pois isto enfraquece a marca, diminui vendas e abre espaço para a concorrência.
  Há negócios, no entanto, que parece não entenderem essa teoria simples. Olhe, por exemplo, quanto tempo se perde em aviões explicando a funcionalidade dos assentos flutuantes. Gostaria de ter acesso a estatísticas de quantas aterrissagens forçadas na água foram feitas até hoje que justifiquem essa repetição absurda a que ninguém dá atenção alguma. Por que não investem na padronização do atendimento em terra? Estes serviços se degeneram a cada dia. Refiro-me ao acesso dos passageiros do saguão até a aeronave, à emissão de cartões de embarque e outras situações permanentemente embaraçosas ao usuário.
  Outro caso ocorre com hambúrgueres. Dia desses, uma pessoa me contou que ouviu uma senhora perguntar à atendente de uma das maiores redes de fast food do mundo, num shopping de Londrina, Paraná, quanto tempo levaria para um determinado sanduíche ficar pronto. Tudo bem que o fato ocorreu numa tarde de férias, em que o espaço era um dos mais concorridos do shopping. A atendente respondeu: ‘‘De 30 a 40 minutos, no mínimo’’. Esta rede, no passado, chegou a premiar com sanduíche de graça os casos de espera superiores a 5 minutos. Hoje, segundo soube, as batatinhas fritas não são mais crocantes, vêm encharcadas de óleo e o atendimento geral virou um exemplo deplorável. O que era doce acabou!
  Serão estes os suspiros de morte de negócios que muitos reputam como inquebráveis.
  Bem, um dia pensou-se o mesmo do Titanic. E um iceberg o afundou. O que ninguém sabe é que aquele iceberg assassino formou-se com os problemas e reclamações de clientes jogados debaixo do tapete da empresa que o construiu. Foram tantas situações desprezadas e não resolvidas, que acabaram virando a montanha que derrubou a obra inabalável daquela companhia. Foi tudo para o fundo do mar!

Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes em Londrina.

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