O custo mais acessível das passagens aéreas e ascensão da classe C têm motivado o aumento da demanda nos aeroportos. No primeiro quadrimestre deste ano, a procura por voos no mercado aéreo doméstico cresceu 20,22% em relação ao mesmo período do ano passado e apenas em abril, 31,45% ante o mesmo mês de 2010. Em relação à oferta, o aumento foi de 15,44%, conforme o relatório de Dados Comparativos Avançados da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A movimentação nos aeroportos é grande e os problemas também: tem muito cliente insatisfeito com cancelamento, atraso de voos e falta de informação.
O especialista em direito aeronáutico André Luiz Bonat Cordeiro explica que em casos de problema com voo, o passageiro deve procurar primeiramente a companhia aérea e se não conseguir solução, ou mesmo após o atendimento, ainda ficar insatisfeito, deve registrar reclamação junto à Anac. Além disso, também pode recorrer ao órgão de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, tanto ao Juizado Especial quanto à Justiça Comum.
As companhias aéreas devem garantir aos passageiros os direitos previstos pela resolução nº 141 da Anac que prevê assistência material - em casos de atraso, cancelamento ou preterição -, reacomodação, informação e reembolso. Cabe à empresa aérea informar os direitos do passageiro e os motivos do atraso, cancelamento ou preterição, inclusive por escrito, que pode ser usado em pedidos de indenizações. O passageiro que desistir da viagem por cancelamento ou atraso acima de quatro horas deve ser reembolsado integralmente do valor do bilhete, na mesma forma de pagamento.
Segundo Cordeiro, se a companhia estiver informada que haverá atraso de mais de quatro horas, no minuto posterior ao que estava previsto para o voo sair, já é obrigada a reacomodar o passageiro no seu próximo voo ou de outra empresa para a mesma rota. ''Caso esse voo não sirva, o cliente tem o direito de ser reembolsado com o valor total do bilhete. Se ele usou um dos trechos, vai ser reembolsado apenas pelo que foi prejudicado'', explica. Conforme a Anac, passageiro que aguarda reacomodação tem prioridade sobre os que ainda não adquiriram passagem.
O especialista reitera que a partir de uma hora de atraso, a empresa deve disponibilizar algum meio de comunicação, como telefone ou internet; após duas horas, o cliente tem direito a receber alimentação e a partir de quatro horas, hospedagem. Cordeiro considera a resolução nº 141, que entrou em vigor em 15 de junho de 2010, um grande avanço porque, por meio dela, muitos problemas passaram a ser evitados aos passageiros, ''que muitas vezes ficavam nos aeroportos por várias horas sem posição ou assistência das companhias''.
Insatisfação
As reclamações podem ser dirigidas à Anac em seus escritórios instalados nos aeroportos, ou pelo 0800-725 4445 que oferece atendimento 24 horas, ou ainda pelo site www.anac.gov.br/faleanac. Para insatisfação com a infraestrutura aeroportuária, segundo a Anac, a reclamação deve ser remetida à Infraero.
De acordo com dados da Infraero, que estão disponíveis no site da empresa, o número de passageiros em voos domésticos e internacionais teve acréscimo de 61,7% em 2010 no comparativo com 2005, saltando de 96.078 milhões de passageiros para 155.363 milhões. Em relação a 2009, registrou 21,2%, e de janeiro a maio deste ano cresceu 19,3% ante o mesmo período de 2010. A Infraero administra 67 aeroportos do País, o que corresponde a mais de 98% do tráfego aéreo regular brasileiro, segundo a Anac.

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