Ser útil e confiável. Essa é a receita do sucesso empresarial, segundo diagnóstico do pensador e filósofo da administração empresarial moderna Philip Crosby, que discutiu ontem, em Curitiba, o papel dos empresários e executivos para fazer com que suas empresas, funcionários e fornecedores e eles mesmos sejam bem sucedidos. Em palestra promovida pelo Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade (IBQP), Crosby falou sobre os fundamentos da organização confiável e apontou quatro itens que considera fundamentais para a melhoria da qualidade: política empresarial, educação, requisitos e insistência.
O líder empresarial moderno não pode dispensar a agenda para que se organize e tenha uma filosofia pessoal, ensina o consultor americano. ‘‘Ele precisa ter uma visão global e um relacionamento duradouro para enfrentar os desafios da globalização, a exemplo do que ocorre com o Mercosul, a nível de brasileiros, e com o Nafta, para os norte-americanos’’, disse. Para ilustrar, relatou a presença, em praticamente todos os países do mundo, do jornal inglês Finacial Times. ‘‘Está no mesmo dia, e na mesma hora, em todo o mundo’’, observou.
O empresário não deve ficar olhando apenas em nível regional, estadual ou no próprio país de origem. ‘‘Tem que estar presente em todo o mundo, porque existem 5,5 bilhões de pessoas que não moram no Brasil e que são clientes e concorrentes’’, lembrou Crosby. Ele mostrou que, para se chegar à qualidade, não se deve ‘‘fazer, conferir e consertar’’ e sim, procurar o conceito do ‘‘zero defeito’’ (fazer tudo correto pela primeira vez), criado pelo próprio, quando era gerente de qualidade da Martin-Marietta e que o levou à vice-presidência e responsável pela qualidade da ITT Corporation em todo o mundo.
Crosby disse aos empresários, industriais, executivos e servidores públicos paranaenses que ‘‘muito pouca gente compreende o significado da qualidade’’. Exemplo: um automóvel tem vários itens de qualidade. Um deles é o próprio controle da qualidade, ou seja, o painel, onde se verifica tudo - temperatura, gasolina, velocidade etc. Outro, a garantia da qualidade, que se traduz no manual do proprietário. E um terceiro item é dirigir, que está ligado à gestão, gerência do produto. Os motoristas são certificados, por meio da carteira de habilitação, conquistados por testes. Só resta saber, se na hora da gestão, na hora da condução, são mesmo eficientes.
Outro requisito selecionado por Philip Crosby aos paranaenses é um orçamento duradouro, ou seja, aprender a utilizar os recursos financeiros como se fossem um alimento, um fertilizante. A qualidade, segundo ele, é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de produtividade e qualidade. A ênfase deve ser na prevenção e não na inspeção. O objetivo da empresa é proporcionar soluções às necessidades dos clientes, fornecedores, funcionários e acionistas, completando todas suas transações corretamente desde a primeira vez e sempre.
Os princípios da gestão da qualidade ensinados no Quality College, organização fundada por Philip Cosby, são: qualidade significa cumprir os requisitos; a qualidade resulta da prevenção; o padrão de desempenho da qualidade é zero defeitos (produtos e serviços livres de erro); a qualidade é medida em valores monetários pelo preço do não-cumprimento.
Segundo o consultor, ‘‘as empresas que não administram corretamente sua estratégia de qualidade gastam pelo menos 20% de suas receitas refazendo as coisas, tentando manter seus clientes felizes. Chamamos isso de ‘‘preço do não-cumprimento’’. Esse custo pode ser drasticamente reduzido no prazo de um ano. Ao explicar o preço do não-cumprimento, Crosby exemplificou: quebras, retrabalho, máquinas paradas, serviços não planejados, manutenção corretiva, demoras, horas extras, reclamações, trocas e devoluções, estoques obsoletos, excesso de burocracia, reconciliações e duplicação de esforços.

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